Testear la Experiencia de Usuario

Hace más de un año de la publicación Measuring UX with your own tools en la revista nosolousabilidad.com, desde entonces he seguido trabajando y viendo el testing como una de las formas más prácticas para tomar decisiones en diseño. Me gustaría volver a reflexionar sobre algunas cosas que menciono en el artículo y ‘actualizar’ algunas ideas.

Aunque los datos no tienen todas las respuestas, es importante establecer ciertas métricas para medir de la forma más objetiva posible si el producto que estamos desarrollando va a funcionar para las personas que están destinado a usarlo.

Efectivamente los datos no nos cuentan todo, de hecho, el riesgo de ‘medir mal’ puede hacer incluso que nos desoriente a la hora de buscar una respuesta. Sin embargo, incluso cuando un dato parezca demostrarnos algo a lo que debemos prestar atención, seguimos teniendo la posibilidad de corroborarlo con más experimentos.

El proceso de Validación es contínuo, desde la generación de la idea inicial hasta las sucesivas mejoras e iteraciones que sobre el producto vivo se realizan.

Un enfoque de diseño guiado por datos no es más que asumir la experimentación como parte del proceso, que viene a ser el mismo principio fundamental que nos mueve a trabajar con prototipos antes de lanzarnos a desarrollar el producto final.

Los tests de usabilidad no consiste en testear a usuario. Es decir, no evaluamos cómo de buenos o malos son las personas usando nuestra solución, sino que medimos la calidad de producto en términos de una experiencia de usuario satisfactoria. También afirmábamos que hacer UX Testing es hacer User Research. Como proceso iterativo que es, los descubrimientos hechos deben ayudar a un mejor entendimiento de los usuarios, cómo son y cómo interactúan real y finalmente con nuestro producto a pesar de nuestras creencias.

Hay dos ideas fundamentales que me gustaría dejar claras:

  1. Los usuarios no siempre tienen la razón, pero debemos conocer cómo son y cómo se comportan. En ningún momento testear con usuarios debe suponer juzgarles o estereotiparles.
  2. Testing y Research son dos caras de la misma moneda

Los objetivos de la validación persiguen generalmente:

  • Reducir la incertidumbre
  • Validar hipótesis
  • Guiar el proceso
  • Facilitar la toma de decisiones informada
  • Identificar nuevos requisitos de producto
  • Entender mejor el modelo mental de los usuarios
  • Encontrar y resolver problemas de usabilidad

Las métricas de UX tienen algo de especial o diferenciador con el resto de métricas y es que revelan información no sólo del sistema sino de las personas, de su comportamiento y sus actitudes. Por eso cuando interpretemos las métricas debemos tener especial cuidado y calcular también intervalos de confianza, al igual que razonar sobre los principios de diseño las posibles conclusiones que se obtenga.

¿Cómo podemos cuantificar la Experiencia de Usuario? Métricas y Métodos

Para poder tener una idea del estado de usabilidad de un producto digital, es posible obtener información de tres formas diferentes:

  1. Basado en lo que los usuarios hacen
  2. Basado en lo que los usuarios dicen
  3. Basado en lo que nosotros (como testeadores) observamos

Estos tres puntos de vista son igualmente importantes y, aunque no todos ellos se pueden considerar cuantificables, hay una intención clara de analizarlos de forma combinada como parte de un indicador global de la UX.

¿Por qué es importante un score de UX global? Un score global de UX puede ser interesante en grandes empresas para tener una visión de aquello que afecta puramente a la experiencia donde múltiples procesos de desarrollo confluyan. Sin embargo, incluso en esos contextos donde es muy apetecible para los ‘managers’ demandar un indicador global, no es en absoluto recomendable y es, incluso, contraproducente. Los KPIs de UX deben ser accionables y ayudarnos a tomar decisiones, no a justificar diseños.

Midiendo la User Performance (lo que los usuarios hacen)

Las métricas de rendimiento serán calculadas basadas en comportamientos, escenarios y tareas concretas de los usuarios. Estas métricas nos hablarán de eficacia y eficiencia y nos servirán para entender la magnitud los problemas de usabilidad que encontremos. Eso sí, nos indicarán qué está yendo mal, no por qué está yendo mal.

Las métricas más comunes son:

  • Éxito de la tarea: cómo son de eficaces los usuarios a la hora de realizar las tareas planteadas en un test con usuarios. También se puede medir la tasa de errores.
  • Duración de la tarea: cuánto tiempo ha utilizado el usuario en realizar una tarea del test.
  • Errores: el número de errores que ha tenido un usuario al realizar una tarea.
  • Eficiencia: cantidad de esfuerzo que un usuario gasta en realizar una tarea, por ejemplo el número de clics.
  • Curva de aprendizaje: cómo el rendimiento mejora o empeora a lo largo del tiempo.

Me gustaría hacer especial hincapié en la forma en la que se expresan y se describen esas ‘tareas’ propuestas para los usuarios.

Las tareas propuestas deben tener sentido dentro de un escenario y contexto de uso específico. En lugar de pedir a nuestros usuarios ‘hace esto’ o ‘haz lo otro’ lo que tendemos a pedirles es que se imaginen en un determinado escenario y proponerles una serie de retos u objetivos para ver cómo podrían lograr hacerlos.

Algunas reglas que deben seguirse para estas tareas son

  1. Hacer la tarea realista
  2. Hacer la tarea accionable
  3. Evitar pistas o descripción de pasos

Independientemente de si estáis haciendo un test de usuario formal o de ‘guerrilla’, esto último es muy importante. Al fin y al cabo no sólo enlaza con la forma en la que describimos y entendemos el problema, sino que también es la mejor conversación que podemos tener con los usuarios, sentarnos junto a ellos, verlos interactuar en un contexto real, con unas necesidades reales y quizá con uno o varios prototipos que le permitan alcanzar sus objetivos. Éste es feedback es mucho más valioso que un simple ‘me gusta/no me gusta’.

Google Analytics al rescate

Una forma alternativa, que no sustituye a la anterior pero sí aporta información parecida (según queramos medirla) en un contexto diferente, es hacer uso de eventos y de Google Analytics para monitorizar en un producto online sin necesidad de organizar sesiones de tests de forma continuada.

Midiendo la Usabilidad Percibida (lo que los usuarios dicen)

No todas las personas sabemos expresar con palabras los problemas que encontramos. A veces simplemente reaccionamos con gestos, expresiones o guardamos silencio.

Nuestros usuarios no son menos, a pesar de que nuestra expectativa por conocer qué piensan y a veces nuestras críticas sobre cómo expresan los problemas nos lleva a creer que sólo lo que se dice es relevante, nos puede inducir a equivocaciones.

Sin embargo es importante escuchar y hacerles ver que son escuchados. Durante una sesión de test con usuarios una técnica muy efectiva es el think-aloud. A los usuarios se les pedirá que cuenten qué están intentando hacer durante la resolución de una tarea. Después de haber completado la tarea se les puede preguntar que califiquen el grado de complejidad percibida en la tarea, De esta forma podremos saber cómo varía su percepción a lo largo del tiempo. Si además les solicitamos esta información antes de realizar la tarea podríamos comparar sus expectativas con su experiencia final.

Finalmente, tras la realización de una sesión de test completa se les puede pasar una encuesta estándar conocida como Software Usability Survey para que puedan expresar con escalas de uno a cinco cuál es el grado de usabilidad general percibida en la solución.

En resumen, conseguiremos información mucho más valiosas si no hacemos preguntas directas a los usuarios sobre ‘gustos’ sino pidiéndoles que valoren soluciones específicas para tareas y problemas concretos expresándose como grados de satisfacción, al mismo tiempo que escuchamos y observamos sus comentarios y expresiones durante el intento de realización de dichas tareas.

Midiendo las Issues evaluadas (lo que observamos)

Cuando realizamos revisiones de experto o heurísticos de usabilidad iremos identificando una serie de issues que en principio nos darán una métrica puramente cualitativa. Normalmente, una issue viene descrita por un título y una descripción del problema, aunque es recomendable añadir también un grado de severidad del problema y relacionarla con la tarea específica que el usuario estaría intentando hacer en ese momento.

El grado de severidad y la frecuencia de aparición de las issues nos van a ayudar de nuevo a cuantificar esta métrica.

Hablábamos al principio de la sesión de los principios heurísticos de Nielsen, y son ciertamente estos principios los que se observan y evalúan siguiendo ciertos escenarios de tests donde los expertos nos ponemos en la piel del usuario y tratamos de analizar cómo está siendo la experiencia con la solución.

Estas revisiones de experto las podemos realizar con la frecuencia que queramos, generalmente de sprint a sprint, ayudan a cazar ciertas issues antes de que llegue a un cliente. No tiene ningún valor esperar a que un usuario se queje (ya que posiblemente no lo hará) de que algo está mal alineado o es inconsistente, sin embargo lo que sí hará será percibir desorden en la interfaz y notar cómo dificulta su aprendizaje.

Errores comunes

De entre los errores más comunes que me he encontrado cuando he realizado heurísticos se encuentran:

  • Mensajes de información y error
  • Formularios
  • Colocación de elementos en la pantalla, dificultad de escanear
  • No hay manera de encontrar o buscar
  • Inconsistencias en iconografía, verbos (acciones), patrones de navegación
  • La información está mal organizada
  • Demasiada densidad de información
  • Las llamadas a la acción no están claras
  • Los usuarios tardan en interpretar la información
  • Los usuarios tienen miedo a interactuar, si hay errores más

 

Conclusiones

Medir la Experiencia de Usuario no es una tarea imposible ni inabarcable, simplemente hay que tener claro qué preguntas queremos contestar en cada momento y una vez tengamos respuestas hacia dónde debemos explorar más. Ya sea para monitorizar la usabilidad de un software o como guía de un diseño informado, aplicar métricas cuantitativas aporta una visión única a la forma en la que desarrollamos software. En futuros artículos hablaré sobre cómo visualizar y analizar dichas métricas.

 

Photo by Dawid Małecki on Unsplash

Investigación de Usuarios ¿por dónde empezamos?

En mi opinión si hay algo que intenta resolver la Investigación de Usuarios es la falta de información sobre el problema específico para el cual la tecnología parece ser la solución o el medio para resolverlo.

Un buen researcher es como un buen periodista o, como sugiere este artículo, un buen detective.

Cuando hacemos investigación intentaremos:

  • Estudiar a los usuarios en su contexto habitual
    • Descubrir los pain points (necesidades)
    • Identificar nuevas oportunidades
  • Explorar no sólo sus comportamientos sino también el significado de los mismos (motivaciones o disparadores de la acción)
  • Usar y dar sentido a los datos a través de la inferencia, interpretación, análisis y síntesis
    • Refinar las hipótesis de diseño
  • Usar esa información para que apunten al diseño, servicio, producto o solución.

Entrevistar a stakeholders y SMEs

  • Conoce a tu empresa, tu entorno, pregunta de dónde sacar información
  • Braindump: haz que todo el mundo te cuente su visión sobre el producto, sobre la empresa, el proyecto, los usuarios, los clientes, etc.
  • Lee trabajos anteriores, los departamentos de ventas y márketing suelen tener mucha información
  • Pregunta y planifica cómo y cuándo puedes hablar con tus usuarios
  • Ve allá donde estén tus usuarios

Entrevistas con usuarios

  • Haz preguntas para las que crees que sabes la respuesta o que son obvias
  • El lenguaje corporal también comunica
  • Evita las distracciones
  • Prepárate las preguntas, pero escucha las respuestas y repreguntar sobre ellas
  • Pide que te expliquen el cómo, como si tuvieran que enseñarte
  • Utiliza el papel, dibuja, haced planos juntos o diagramas
  • Intercambio de roles, pídeles que simulen alguna situación

Haciendo preguntas tipo…

  • ¿Has hecho alguna vez … ?
  • ¿Con qué frecuencia haces…?
  • ¿Qué te hace decidir hacer …?
  • ¿Dirías que es algo que sueles hacer normalmente en casa, el trabajo, …?
  • ¿Cuándo fue la última vez que hiciste…?
  • Dime algo más sobre…
  • ¿Qué sientes cuando…?
  • ¿Cuando eso sucede cómo te sueles sentir…?

Otras formas de obtener información

Obviamente existen otras muchas formas de obtener información, tales como:

  1. Encuestas y cuestionarios
  2. Análisis de competidores
  3. Analítica de datos
  4. Customer Journey
  5. User Testing

Empezar cual periodista entrevistando a nuestros usuarios y a quienes están en contacto con ellos me ha resultado siempre una buena forma de conocer mejor el problema a resolver, y es un buen comienzo para nuestra investigación.

En futuros posts hablaré con más detalle de otras formas de recoger información.

Dar formación como recurso

¿Te ha picado alguna vez el gusanillo de la formación? Entonces sabrás como yo lo que se siente cuando quieres empezar a compartir todo lo que has aprendido y no sabes por dónde empezar.

En realidad la tarea de formar es más compleja ya que no se trata sólamente de aportar experiencia sino rigor y una base teórica y práctica sólida para que los estudiantes sean incluso mejores de lo que tú fuiste alguna vez.

Sin embargo, viendo la cantidad de oferta formativa que hay por la red parece difícil de competir. Por esto hace un par de años cuando me entraron ganas de meterme en este campo de la formación me lo planteé de la siguiente manera

  1. Recopila todos los materiales que has usado durante tu trabajo
  2. Fórmate y lee mucho
  3. Escribe y publica lo que has aprendido
  4. Haz talleres y cursos que te permitan recoger feedback de los asistentes
  5. Da charlas en público
  6. Grábate hablando y explicando ideas
  7. No empieces sola
  8. Practica lo que sabes en tu trabajo diario
  9. Ofrece recursos sin dar lecciones a nadie
  10. No trabajes gratis (el precio no es siempre económico)

No puedo decir que éste sea un objetivo cumplido, de hecho lo comparto hoy como uno de mis propósitos recurrentes. Aún me queda muchos proyectos de formación que poner en marcha pero sí es cierto que ya he empezado a trabajar en ello, gracias a Lemoncode, a este blog y a Yes We Tech puedo llevar a cabo mi estrategia.

Modelar la investigación de usuario con Patrones de Comportamiento

Cuando hablamos de Diseño Centrado en el Usuario siempre nos planteamos un proceso de investigación de usuarios desde donde descubrir sus características, sus circunstancias, sus expectativas y sus objetivos. Sin embargo, una vez que recogemos toda esta información debemos ser capaces de ‘traducirla’ de modo que nos permita tomar decisiones en base a ella en cualquier fase del ciclo de desarrollo.

A veces, el uso de determinados artefactos como las Personas nos ayudan a recordar qué datos son relevantes en nuestra investigación al mismo tiempo que nos ofrecen una guía sobre cómo comunicar dicha información.

Algo similar sucede con los Escenarios de uso. Una forma práctica de descubrir para quién diseñamos es identificando a todos los actores que estarían involucrados en escenarios o experiencias de uso habituales. Sería parecido como cuando estudiamos Casos de Uso pero en esta ocasión ampliaremos las miras más allá de la interacción directa con la tecnología e intentaremos analizar el contexto en el que sucede la acción.

Cuando partimos de roles que definen personas, por ejemplo, para una plataforma de aprendizaje tendríamos a estudiantes y a profesores, creemos que tenemos hecho el trabajo, asumimos los prejuicios que están asociados al rol, sin embargo no todos los roles se comportan, piensan y actúan necesariamente de la misma manera.

Siguiendo con el ejemplo, no se comporta igual un estudiante que cursa una asignatura por primera vez, que el estudiante que está cursando un grado desde hace varios años.

Considerar estos matices son los que a la hora de plantear la arquitectura de la información, la estrategia de contenidos y el diseño se tienen en cuenta en el desarrollo de la plataforma que dará soporte a la nueva herramienta.

Las investigación de usuario no debería estar basada en los prejuicios asociados al rol que se espera que cumplan en el contexto de uso de la tecnología.

Patrones de comportamiento

Una forma de modelar la información relacionada con los usuarios y sus experiencias de uso de una forma mucho más amplia y objetiva es estudiando sus modelos mentales y sus patrones de comportamiento.

En el libro Designing Interfaces nos presentan catorce patrones de comportamiento que se repiten en muchas ocasiones en las personas:

  1. Safe exploration (The user feels positive to explore and discover)
  2. Instant gratification (wants to accomplish something now)
  3. Satisfying (thinks good enough instead of best)
  4. Changes in midstream (stops in the middle)
  5. Deferred choices (skips questions and come back later)
  6. Incremental construction (performs creative activities)
  7. Habituation (use shortcuts or workarounds)
  8. Microbreaks (repeats short tasks frequently)
  9. Spatial memory (remembers things where they are)
  10. Prospective memory (wants to remember things for later)
  11. Streamlined repetition (repeats complex tasks frequently)
  12. Keyboard only (wants to use keyboard exclusively)
  13. Other people’s advice (wants the advice from others)
  14. Personal recommendations (wants to share recommendations and opinions)

Podemos usarlos como referencia a la hora de identificar de qué forma nuestra solución ayuda a estos usuarios (independientemente del rol que tengan) a usar la aplicación de una forma más eficiente.

En cuanto a los modelos mentales tomemos como el ejemplo el rol ‘Desarrollador’ en un escenario en el que esta persona accede a una web con información sobre una herramienta de desarrollo. Podríamos identificar distintos objetivos:

  • Desarrolladores que desconocen la herramienta y quieren ver si les resulta útil en sus procesos habituales de desarrollo
  • Desarrolladores que con cierta experiencia en la herramienta necesita extenderla y adaptarla a sus necesidades
  • Desarrolladores que quieren comparar esta herramienta con otras para saber si es mejor o peor opción
  • Desarrolladores que tienen muchísimas experiencia en automatización pero quieren utilizar una herramienta más mantenible, más estándar, más flexible…
  • Desarrolladores que quieren simplemente ser los primero en tuitear 🙂

Todos estos patrones no son más que arquetipos que nos ayudarán a entender mejor cuáles son las necesidades que hemos de satisfacer y dónde podríamos otorgar una oportunidad de cambio o mejora.

El rol Desarrollador ya no nos dice nada en sí mismo sin el contexto, el escenario y el objetivo. Si cambiáramos la palabra ‘desarrollador’ por ‘persona’, nos daríamos cuenta de que es prácticamente irrelevante el rol, las personas que han llegado a nuestra web ya sea porque han buscado por palabras clave o han leído un artículo que enlazaba nuestra web se comportan de un modo específico según sus objetivos y su experiencia previa, pudiendo estar en modo ‘descubrimiento’, modo ‘aprendizaje’, ‘experimentación’ o incluso en modo ‘desarrollo’.

En el libro Mental Models, la autora Indi Young nos muestra a través de un ejemplo práctico cómo llevar a cabo dicha investigación. Recomiendo su lectura para entender mejor dicho enfoque.

Estrategias de diseño: Prototipado (y propósito)

Los prototipos son artefactos que nos ayudarán a simular el comportamiento y el aspecto que tendrá la solución que queremos plantear. Independientemente de la fidelidad que tengan, los prototipos pueden ayudarnos a comunicar o a explorar ideas de diseño que favorezcan determinadas experiencias a nuestros usuarios.

Propósito y niveles de fidelidad

Vamos a ver cómo en sus diferentes niveles de fidelidad nos pueden ayudar a explorar una idea, comunicar una visión, descubrir alternativas y validar una solución antes de que cueste demasiado tiempo o dinero.

Durante el proceso de prototipado lo que estamos intentando hacer es reducir la incertidumbre de si la solución va a ser finalmente un éxito desde el punto de vista del usuario.

Por otra parte, incluso durante el proceso de investigación de usuarios, podemos usar los prototipos para ilustrar y modelar todos esos escenarios de uso que simulan situaciones de uso real y su contexto tecnológico. No hace falta ser un artista para esbozar estos escenario que sin embargo nos van a aportar mucho valor a la hora de visualizar el problema.

Propósitos:

  • Describir un problema
  • Explorar ideas
  • Comunicar una visión
  • Especificar una solución
  • Testear con usuarios

Durante el proceso de diseño nos vamos a encontrar que en sus diferentes fases necesitemos expresar ciertas ideas, algunas buscan un propósito concreto, como decía no es lo mismo diseñar para comunicar que diseñar para explorar, o para validar. Los tipos de prototipos que podemos hacer no son necesariamente excluyentes, es decir, no cumplen una única función ni son creados en un único momento. Si bien es cierto, debemos ser capaces de entender qué nos ofrece cada uno en cada momento para saber interpretar un un prototipo (ya sea porque lo ha creado un diseñador, un product owner, un cliente o el equipo de desarrollo en su conjunto).

Muchas veces si no estamos muy acostumbrados a hacer un prototipo nos cuesta saber cómo representar ciertas cosas y o pensamos que no somos muy buenos dibujando y por esto no debemos diseñar. Como casi todo en la vida, diseñar es también cuestión de práctica. Un ejercicio interesante para practicar si no os atrevéis a lanzaros al canvas en blanco es partir de una app que os guste o que uséis a menudo y tratar de identificar el layout, los componentes básicos, la navegación principal y secundaria y otros elementos gráficos de forma que cumplan un propósito para la composición final. Desde fuera hacia adentro, desde la estructura hasta los detalles.

A partir de ahí acostumbramos a nuestros ojos a ver estructuras y patrones. Una vez tengamos esta primera composición podemos seguir distinguiendo visualmente los elementos interactivos y el sistema de navegación que se deriva de la interacción.

Niveles de fidelidad

Elegir el nivel de fidelidad de cada prototipo es algo crítico ya que debemos balancear el impacto que tenga en el proceso versus el tiempo dedicado a crearlo. Cuando hablamos de fidelidad nos referimos a cómo de cercano al producto final parece el prototipo. El nivel de fidelidad centrará el feedback recibido sobre un aspecto u otro del diseño, es por esto que tenemos que tener en cuenta el objetivo.

Cuando prototipamos podemos entender la fidelidad tanto por el grado:

  • Baja
  • Media
  • Alta

Como por la dimensión:

Generalmente cuando empezamos a prototipar empezamos siempre por algo de baja fidelidad y vamos pasando a añadir mayor número de detalles conforme los conceptos básicos están claros. Sin embargo no hay reglas escritas, hay que ser flexibles para decidir qué es lo apropiado en cada momento y cuando creemos que un diseño está suficientemente “terminado”.

Low 

High

  • Rápido
  • En el momento preciso y en cualquier momento
  • Barato
  • Desechable
  • Crea un vocabulario claro
  • Imprecisos y por tanto flexibles y abiertos
  • Poco detalle y poco refinado
  • Sirve para sugerir y explorar
  • Ambiguo
  • Propositivo
  • Cuestiona el problema
  • Descriptivo
  • Nivel de detalle medio-alto
  • Testable
  • Especifica la solución
  • Es didáctico
  • Demostrativo
  • Comunicativo
  • Criticable
  • Interactivo
  • Cercano al producto final

  

Storytelling

Prototipar interfaces no es la única forma de comunicar las ideas de diseño, de hecho, en determinadas fases de un proyecto resulta mucho más interesante combinar estos prototipos con una historia que ayude a entender el contexto y el trasfondo del problema que se intenta explicar.

La técnica de Storytelling también es una herramienta más de los/las diseñadores/as de experiencia de usuario. Para contar una historia relacionada con los usuarios y su experiencia podremos hacerla a través de fotos, vídeos, audios o simplemente escribirla y contarla. El objetivo será describir una situación, ilustrar un problema, explorar un concepto de diseño, etc.

Sin embargo, aunque mucha cree que contar historias es una forma de difundir una idea, el objetivo principal es que ésta resulte interactiva y conversacional. Una buena historia creará en tu audiencia preguntas y comentarios que ayudarán a construir una mejor narrativa.

Con buenas historias la descripción de los problemas debe afrontarse desde un presente real (personas) hasta un futuro deseable (escenarios).

¿Es el prototipado parte integral de la estrategia de diseño?

El proceso de diseño lleva consigo la iteración y acercamiento desde una idea abstracta hasta la especificidad de una solución concreta. Las diferentes versiones de ese diseño y el proceso por el que pasa todo el razonamiento desde la hipótesis inicial hasta la tesis final pueden formarse en base a prototipos que resulten testeables o al menos sirvan como herramienta para la comunicación.

En mi opinión prototipar teniendo en cuenta tanto el propósito como el nivel de fidelidad es clave para alcanzar una solución que realmente resuelva los problemas de los usuarios, sin embargo, esto no significa que saltar de una idea abstracta a un producto final con ‘pocos’ prototipos hace que estemos aplicando una peor metodología de Diseño Centrado en el Usuario. A fin de cuentas, la experiencia, la velocidad y la capacidad de iteración son cosas que dependen del equipo, el hecho de decidir si un prototipo es algo construido con una herramienta de diseño o con código es una cuestión que se decide según las capacidades y recursos de cada equipo.

En mi experiencia he adaptado mucho tanto la técnica como el propósito según las necesidades del proyecto, al igual que mi propia forma de construir propuestas, la cual hace que cada vez necesite menos pasar por ciertas etapas y sin embargo me obliga a crear más y más versiones en otras.

 

10+1 principios universales de diseño que debemos conocer

En la Experiencia de Usuario hay muchos factores que influyen en la interacción y la relación de las personas con la tecnología desde el diseño del producto. En el libro Principios Universales del Diseño nos ofrecen un completo y diverso catálogo sobre los conceptos que forman los pilares de la teoría del diseño y que son también aplicables a las Interfaces Gráficas de Usuario.

Uno de los más inmediatos y que encontraremos en cientos de ejemplos es el efecto de la estética.

The aesthetic-usability effect describes a phenomenon in which people perceive more-aesthetic designs as easier to use than less-aesthetic designs—whether they are or not.

Conocer estos principios fundamentales nos va ayudar a aprender mucho más rápido cómo resolver problemas básicos de diseño teniendo en cuenta la percepción humana y por lo tanto nos facilitará el desarrollo de productos usables.

10 principios imprescindibles

  1. Affordance. La propiedad por la que las características de un objeto o entorno influyen en su función.
  2. Alineación. El posicionamiento de los elementos respecto los bordes a lo largo de filas y columnas y todos ellos respecto a un centro en común.
  3. Disonancia cognitiva. La tendencia de buscar consistencia entre actitudes, pensamientos y creencias. La gente trata de buscar la consonancia cambiando su forma de creer con tal de justificar una acción. Por ejemplo, cuando el incentivo para realizar una tarea desagradable es pequeño, la gente trata de aliviar la disonancia cambiando su actitud: hago esto porque me gusta. Sin embargo si el incentivo es grande la gente alivia la disonancia cambiando sus creencias: hago esto porque me pagan bien. Esto se usa mucho como herramienta de persuasión y marketing.
  4. Color. Es usado para atraer la atención, agrupar elementos, indicar significado y aumentar la estética.
  5. Consistencia. Elementos similares deben estar expresados en formas similares, esto aumenta la usabilidad de un sistema, es más fácil de aprender y por tanto más eficaz. La consistencia no es sólo estética sino funcional.
  6. Control. Ajustar el nivel de control del usuario a su nivel de experiencia utilizando el sistema. Ejemplo: uso de shortcuts.
  7. Ley de Fitts. El tiempo requerido para moverse hacia un elemento está definido en función del tamaño y la distancia de dicho elemento.
  8. Golden Ratio. El ratio entre los elementos a partir de su alto y ancho es de aproximadamente 0.618. Se ha encontrado históricamente en la naturaleza, el arte y la arquitectura.
  9. Jerarquía. La organización jerárquica es la estructura más simple para visualizar y entender la complejidad.
  10. Ley de Hick. El tiempo que se requiere para tomar una decisión es mayor cuanto mayor es el número de alternativas posibles.

Consecuencias de un mal diseño

Es interesante ver que, a pesar de los múltiples esfuerzos de la industria del diseño (de moda, industrial, etc.) por hacernos valorar y apreciar la distinción que supone un buen diseño de uno malo o de la ausencia total del mismo, seguimos encontrándonos con productos mediocres. De éxito en algunos casos, pero mediocres en su conformidad y la ignorancia del impacto que esto tiene en el usuario final. Los hay mediocres a propósito (pero simplemente como estrategia) y los hay mediocres por el abuso de patrones oscuros (dark patterns) que utilizan para “persuadir” engañando a sus usuarios.

Si partimos de la hipótesis de que un producto estará bien diseñado si el público para el que está destinado será capaz de usarlo de forma efectiva (puede realizar una tarea), eficiente (en términos de esfuerzo mínimo requerido) y satisfactoria (grado de ‘felicidad’ de la experiencia), cumpliendo sus objetivos y necesidades; éste será percibido positivamente, haciéndolo deseable y quizá justificando una razonada y consciente voluntad de adquisición y aprovechamiento del mismo.

Un mal diseño no es algo excesivamente difícil de identificar. Un ejercicio que practico a menudo y que me ayuda a interiorizar ciertas ideas es repasar los principios heurísticos de usabilidad de Nielsen.

La ausencia de usabilidad genera una mala experiencia

Generalmente, para identificar si un producto es usable o no, podemos atender a dichos principios. Preguntas como “¿el feedback devuelto tras una acción permite al usuario entender lo que está pasando?” cuya respuesta esperada debería ser binaria, ‘Sí’ o ‘No’, me gusta plantearlas desde otra perspectiva: ¿cuál es la consecuencia probable de que el usuario no entienda lo que está pasando tras hacer la acción X? En mi opinión, aquí es donde la ausencia Usabilidad se convierte en una mala Experiencia de Usuario.

Nos encontraremos por tanto que el impacto que puede tener un producto poco usable genere en el usuario ideas del tipo:

  • No entiendo lo que está pasando
  • Nunca antes había visto esto
  • No tengo control sobre lo que hago
  • Me equivoco con frecuencia
  • No me siento cómodo
  • Es desagradable
  • No puedo solucionar un problema
  • Me frustro

Si bien el enfoque a la hora de diseñar no debe tratar sólo de evitar estas ‘malas experiencias’, sí podemos al menos establecer un criterio de calidad mínimo imprescindible a partir del cual podremos experimentar, arriesgar y provocar experiencias únicas, originales y significativas.

Cómo adoptar un proceso de diseño centrado en el usuario en equipos ágiles

Es bastante común en las empresas de desarrollo tener equipos enteros trabajando mediante metodologías ágiles mucho antes de incorporar ningún rol especializado en Experiencia de Usuario. Incluso cuando cuentan con Diseñadores Gráficos, los referentes clásicos en prácticas como Scrum o Kanban no son muy explícitos en cómo o cuándo deben participar dichos roles durante el proceso. Cuando estos equipos necesitan de una vez por todas tomar una estrategia donde el producto que desarrollan sí tenga en cuenta al usuario para el que está destinado surgen las preguntas: cómo lo hacemos.

Diseñadores de …

Hace unos años cuando preguntaba a los desarrolladores qué esperaban de mí como diseñadora respondían algo así:

Espero que los diseñadores me entreguen un diseño de las pantallas y los flujos donde quede claro cómo debe comportarse la aplicación. Todo esto lo espero antes de empezar a trabajar en una User Story.

Básicamente proponían que el lugar de un diseñador era el de crear especificaciones (las interfaces de usuario vendrían a sustituir los diagramas de casos de uso, de flujo y modelado de negocio) siempre desde el lado del producto (ya que durante el desarrollo ni se nos ve ni se nos espera).

Evidentemente hoy en día no se concibe que un desarrollador sea ajeno al qué debe tener un producto al igual que no es realista que un diseñador no participe en el cómo debe funcionar. Sin embargo, las fórmulas para combinar a estos roles tan especializados dentro del flujo de trabajo ágil no resultan aún claras y, peor aún, generan la sensación de que aún existe más carga de trabajo.

La metodología como producto

Cuando se empieza a poner en práctica algo que hasta entonces no se había hecho o no había dado resultado tenemos que tener en cuenta que pueden llegar fricciones: hay que balancear la cantidad de cosas nuevas que se tienen que adoptar, lo bien o mal que nos las llevamos a la práctica y/o lo útil que resultan para el producto o el equipo.

Si consideramos la metodología de diseño centrado en el usuario como un producto, el equipo serían nuestros usuarios, por lo tanto la ‘percepción’ que tengan es tan importante como la propia eficacia y eficiencia de la metodología.

A continuación expongo algunas ideas sobre cómo enfocar ciertas actividades típicas de metodologías de trabajo como Kanban o Scrum para incorporar prácticas de análisis, diseño y validación para el desarrollo de productos con una mejor Experiencia de Usuario.

User Stories

La idea de las user stories o historias de usuario en desarrollo es muy sencilla, se han usado durante muchos años en la industria, aunque no fue hasta los años 90 que comenzó a recomendarse el uso de una plantilla en la que no sólo se contaba la historia desde la perspectiva del usuario, sino que que se añadía cierto contexto e intencionalidad. La plantilla más sencilla es la siguiente:

As a [type of user]

I want to [do something]

So that I can [get some benefit]

Las historias de usuario son una oportunidad para comenzar la conversación con el equipo de desarrollo y de producto incluyendo la información que hemos obtenido en nuestra investigación.

Type of user (Persona). No hablaremos solamente de tipos de usuarios, sino que podremos ser más específicos y mencionar a la Persona protagonista (la cual lleva consigo una información de valor que podría considerarse parte de los requisitos no funcionales de la plataforma).

Do something (Motivation). Cada historia de usuario debería estar enfocada a resolver un problema concreto, éste problema vendría especificado por la necesidad de un usuario a realizar una actividad.

Get some benefit (Expected outcome). Las actividades y necesidades que los usuarios quieren poder hacer con nuestra solución buscan alcanzar un objetivo concreto, incluirlo como parte de la historia nos ayudará a entender el propósito e incluso a identificar escenarios de test.

Backlog

El backlog es la herramienta que se utilizar para gestionar las User Stories que definen el producto digital, aunque también se incluyen otros conceptos como Epics (User Story de gran tamaño) y Themes (conjunto de epics). Organizar un y priorizarlo no es una tarea menor, aunque se simplifica si mantenemos claro los objetivos y creamos ciertas convenciones.

  1. Epics y Themes deben servir para crear una visión de producto a alto nivel
  2. Las User Sotries deben facilitar la ejecución y entrega del producto

A mí me gusta trabajar con prototipos de baja fidelidad para el primer objetivo y refinar con prototipos de alta fidelidad para el segundo. Es importante considerar para este segundo caso la velocidad a la que se tienen que tomar ciertas decisiones, la cual es posible alcanzar si se han creado recursos como guías de estilo y componentes de la Interfaz de Usuario (UI en sus siglas en inglés).

Desde el aspecto de la validación también se puede trabajar a diferentes niveles de acuerdo con estos objetivos.

Para el objetivo primero definiremos los escenarios que pueden ser más interesantes testear y los KPIs que nos indicarán el resultado y para el segundo la métrica que ayudará a calcular dichos KPIs.

Hay equipos que trabajan con dos backlogs (product backlog y sprint backlog) diferentes para cada uno de los objetivos. Esto tiene como ventaja la libertad para estructurar ambos pipelines como resulten más cómodos, pero carga de mayor trabajo a la hora de priorizar y planificar. Trabajar en un solo backlog requiere sin embargo de más consenso en la convención que quiera tomarse y cuando se trata de incorporar nuevas actividades se generará aún más fricción.

Qué podemos esperar

Cuando las cosas van bien…

  • el equipo entiende el problema y forma parte de la definición de la solución óptima
  • el equipo tiene claro los requerimientos de la solución
  • el equipo sabe lo que tiene que hacer en cada momento

Cuando las cosas van mal…

  • el equipo deja cosas sin terminar
  • el equipo deja de comunicar cosas importantes
  • el equipo hace tareas sin entender de dónde viene la necesidad
  • el equipo no va alineado

Una mánager me dijo hace tiempo algo que me encantó

No hace falta estar de acuerdo sino estar alineados.

Cuando se trata de definir procesos, podemos estar más o menos convencidos de que van a funcionar, pero si el equipo decide conjuntamente seguirlo cualquier persona que se desalinee hará que el resto no funcione de forma óptima.

La mejor estrategia es ir incorporando nuevas técnicas poco a poco, que el equipo se acostumbre a usar ciertos términos e identificar la necesidad de hacer una mejor investigación, mejor diseño y mejor testing y por lo tanto de seguir incluyendo más y mejores técnicas de diseño centrado en el usuario.

Conclusiones

Las técnicas de diseño centrado en el usuario no deben ser incompatibles con las metodologías ágiles, la forma en la que definimos el problema y describimos la solución pueden ayudar a mantener un enfoque más dirigido hacia las personas que usan el software y a conducirnos hacia soluciones que las tengan más en cuenta. Tanto lo que hacemos en diseño como la forma en lo que lo hacemos es parte de la comunicación y el proceso de entrega, así como de la creación e identificación de necesidades del producto.

La siguiente pregunta que me formulo es ¿estamos dispuestos a asumir el esfuerzo?

14 libros de UX que no pasan de moda

En el sector tecnológico los libros especializados están sujetos a una vida muy corta, sin embargo, hay algunos referentes en el campo de la Experiencia de Usuario que creo que no pasarán nunca de moda y deben tenerse como referentes, aquí van mis imprescindibles de los últimos diez años:

  1. Universal Principles of Design, Revised and Updated: 125 Ways to Enhance Usability, Influence Perception, Increase Appeal, Make Better Design Decisions, and Teach through Design Jill Butler, Kritina Holden, William Lidwell
  2. About Face: The Essentials of Interaction Design, 4th Edition Christopher Noessel, Alan Cooper, Robert Reimann, David Cronin
  3. Emotional Design: Why we love (or hate) everyday things – Donald Norman
  4. User-Centered Design – Travis Lowdermilk
  5. Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights – Steve Portigal
  6. Mental Models Indi Young
  7. Storytelling for User Experience – Kevin Brooks, Whitney Quesenbery
  8. Quantifying the User Experience, 2nd Edition James R Lewis, Jeff Sauro
  9. Measuring the User Experience, 2nd Edition William Albert, Thomas Tullis
  10. Designing Interfaces, 2nd Edition – Jenifer Tidwell
  11. Designing for Interaction: Creating Innovative Applications and Devices, Second Edition – Dan Saffer
  12. Sketching User Experiences: Getting the Design Right and the Right Design – Bill Buxton
  13. Eliminate UX Debt. Improving Consistency & Usability – Jack Moffett
  14. User Story Mapping – Peter Economy, Jeff Patton

¿Cuáles son tus imprescindibles?

Tiene sentido definir un término como la Experiencia de Usuario

La Experiencia de Usuario (UX) es una disciplina holística, lo es todo, es el alfa y el omega, el principio y el fin, el caos y el orden y si le preguntas a un diseñador de UX te dirá que “cualquier cosa que hagas tú que no haya hecho él NO es UX”. Somos así.

UX es un término difícil de definir y, sin embargo, después de tantos años, me sigo encontrando con el mismo problema cuando tengo que explicarlo en algún taller o charla de introducción. Mejor o peor, esta es la forma en la que intento enfocar la definición del término: contando la historia sobre cómo llegué a valorar lo que significa ‘Experiencia de Usuario’.

Cómo llegué a entender el valor de la UX

En todo este tiempo de profesión creo que no llegué a entender bien la importancia de la UX hasta un día que, visitando el museo de Ciencia e Industria de Mánchester, muy recomendable por cierto, me encontré con una historia muy curiosa que me fascinó y está relacionada con la siguiente ilustración la cual representa un ‘día cualquiera’ en una fábrica algodonera.

 

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Entre 1780 y 1820. La revolución de las máquinas

Ésta es una ilustración de cómo eran las máquinas entonces, el detalle de esta imagen está en esa niña pequeña. La razón por la que esa niña (al igual que otros niños de la época) trabajaba como un adulto era, entre otras cosas, porque las máquinas algodoneras estaban diseñadas de tal forma que obligaban para su funcionamiento que una persona, generalmente un niño, de no más de un metro de altura se moviera bajo el tejal para recoger el sobrante textil, evitar que la máquina se atrancara y mantener la cadencia de producción, incluso a riesgo de su propia salud física.

La verdad es que hasta que no vi estas imágenes no entendí el impacto tan grande y tan relevante que podía tener algo mal diseñado, mal ‘planteado’. Porque eso es lo que era, estas máquinas estaban simplemente pensadas para producir, para funcionar en un contexto mercantilista, pero no para que las manipulase un ser humano (adulto a ser posible) durante diez horas al día.

Todo esto sucede en el contexto de la Primera Revolución Industrial, época que incrustó en nuestra sociedad la creencia de que mediante la transformación tecnológica se perpetuaría la filosofía de la innovación, la modernidad y el progreso. ¿Os suena este pensamiento?

Mientras tanto el recién nacido mundo del cine comenzaba a reflejar cómo evolucionaría esta hasta la exageración proyectando distopías como la que veíamos en Metrópolis. Nada más lejos de la realidad ¿no?

Volviendo a la ciencia no ficción.

La ergonomía se ocupó entonces, y menos mal, de practicar un diseño que se adaptara a nuestras características físicas, psicológicas y ambientales. Personas, máquinas y contexto como principios fundamentales para el desarrollo de la tecnología.

Intencionada o no, las consecuencias de un buen diseño tendrían un enorme e irremediable impacto en nuestra sociedad como hemos visto. Tal y como vemos actualmente.

Seguimos con la historia y no tuvimos que esperar mucho para Revolución de la Computación. Personajes como Ada Lovelace o Alan Turing contribuyeron al surgimiento de una era histórica única, una era en la que las máquinas serían cada vez más inteligentes y sustituirán, quizá, el esfuerzo intelectual, de cálculo y procesamiento de información. La Informática como rama de estudios de todas estas ideas, nada que no sepáis.

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Dos mujeres programando la ENIAC (1945-47) – US Army

Y desde este contexto, el equivalente histórico: la Interacción Persona-Ordenador, como área de conocimiento que estudia el diseño de estas ‘máquinas inteligentes’ para construirlas de acuerdo a las características de las personas que estaban destinados a usarlos.

Digamos que uno, quizá el primero, de los pasados de la Experiencia de Usuario reside desde el aspecto técnico, pero no es el único. César Astudillo lo cuenta muy bien en su artículo ‘¿Para quién luchamos?’. En el campo UX conviven ‘linajes distintos’. Como hemos visto los profesionales del diseño, pero también de las ciencias humanas, psicología, sociología, gente de negocio, de márketing y comunicación.

Pero ¿qué tenemos en común? Que todos desde nuestra forma de ejercer esta profesión vemos en la Experiencia de Usuario un espíritu de cambio. La UX surge como fenómeno transformador de la tecnología de trascendencia humanista.

La UX ya ha transformado el concepto de Usabilidad. No se limita por tanto únicamente a analizar la facilidad de uso (eficacia, eficiencia y satisfacción) de las personas que utilizan productos interactivos sino que alude también a un factor emocional del usuario. No se limita a calificar los productos de usables o útiles, sino que abarca las vivencias y las relaciones de las personas con dichos productos a lo largo del tiempo.

Como dice Nate Bolt, autor del libro Remote Research:

You don’t come up with an iPod just by making a Walkman really easy to use.

En este sentido el contexto emocional se suma al contexto de uso como factor determinante de la posible experiencia de usuario. En dicho contexto, se tienen en cuenta tanto sentimientos pre-asociados, como el actual estado de ánimo y emociones evocadas por el producto y afecta entre otras cosas a la capacidad de aprendizaje, atención, memorización, rendimiento y percepción de utilidad.

El término de UX según Donald Norman

En cualquier caso, si todo esto no ha terminado de convencerte mi sugerencia es leer y escuchar a los más grandes en este campo.