I.

Interfaces de usuario en el ámbito sanitario

Diseñada para la salud

Este viernes 23 de Mayo participé en el evento de UXSpain para hablar de Interfaces Usuario en el ámbito sanitario. Me ha hecho una enorme ilusión asistir a este evento un año más y en esta ocasión como ponente para introducir un tema como el de la Experiencia de Usuario en la Industria Tecnológica Sanitaria a la que llevo dedicándome casi 5 años.

Nervios a parte, intenté comunicar con algunos ejemplos cómo las interfaces de usuario en este sector pueden llegar a representan y determinar el modelo de antención sanitaria (servicios y productos incluidos).

La Sanidad es un ámbito de caracter humanitario que, sin duda, puede y debe verse beneficiado de las disciplinas del diseño, no sólo como especilidades sino como parte de sus estrategias transformadoras. Esta es la idea que me animó a compartir mi experiencia y que espero que resultara interesante a todo/as los asistentes.

Gracias a todos por vuestros amables comentarios en en Twitter y sobre todo a los que pude verles las caras e intercambiamos impresiones. No me gustaría que se perdiera el caracter de encuentro de este evento ya que es sin duda lo que más aporta a nivel personal para construir esta comunidad tan importante a nivel profesional.

Quiero agradecer también a mi compañero de vida Antonio Benítez su apoyo y ayuda, que se ha currado la mitad de las slides y sabe tanto o más que yo lo difícil que es la toma de decisiones de diseño y procesos en este sector.

¡Muchísimas gracias a todos, nos vemos en el próximo uxspain! Por supuesto, enhorabuena a la organización.

H.

Healthcare start-ups

The path to the well planned and designed health services of the future goes through many professions from the medical to architecture to interior design to UI and UX expertise to app development, industrial design and landscaping.

We may live in an increasibly ‘virtual world’ of connected devices and experiences, yet there are still innovators, entrepreneurs and startups focused on building the bricks and mortar of tomorrow’s healthcare experiences.

C.

Canciones sobre UX

Así que no contesto porque no se me oiría,
o balbuceo y agito la cabeza.
Finjo que articulo palabras pero no,
sino que abro la boca y sólo quiero irme
mientras que ellos esperan.

Astrud – Un millón de amigos

Un millón de amigos en el campo de la Experiencia de Usuario que hablan de Diseño Centrado en el Usuario, de Interacción, de buenas prácticas, que admiran diseños planos, limpios, bonitos, bien ejecutados, que han construido un discurso casi perfecto sobre el buen hacer en esta profesión, que casi han conseguido definir qué es esta profesión y sin embargo aún incluyen (incluimos) la evangelización como parte de nuestro deber. Un millón de UX Heroes, que cuando estás a solas frente a tus usuarios, a tus jefes y compañeros realmente no están ahí. Sólo tú, pasando de la teoría a la práctica. Demostrando tus habilidades (las que tengas) y liderando (aunque no tengas espíritu de líder) ese mismo convencimiento.

Preguntadle a mis amigos

Cada día hay que armarse de valor y sobre todo hay que demostrarlo.

I.

Inside Britain’s busiest A&E – video

Inside Britain’s busiest A&E – video

S.

Selectores de género

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Instructables – Offers a variety of gender options when signing up for an account

/via Vonn

Interesante detalle. En el ámbito clínico este tipo de datos es punto de controversia. Por un lado hay usuarios para los que este dato al no ser clínicamente relevante desprecian su utilidad, por otra parte ciertos estándares obligan a especificarlo de acuerdo a un respeto a la identidad de género del paciente, para otros, el dato es clínicamente relevante cuando se ajusta a la realidad fisiológica del paciente.

La solución: diferenciar entre Sexo (Biológico) y Género (Identidad), puesto que tenemos que seguir educando a la ciencia y a la conciencia de que las diferencias existen porque son relevantes y que deben ser las personas (los usuarios en este caso) los que interpreten los datos y decidan qué significan para ellos.

Relacionado con la interpretación o cómputo de datos clínicos y la forma en que se muestran encontramos también la ocurrencia de riesgos clínicos.

U.

User Feedback

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¿Cuándo fue la última vez que hablaste con un usuario? ¿Has improvisado alguna vez una reunión para enseñarles algún concepto en el que estabas trabajado?

No siempre se tiene la oportunidad de planificar una sesión de testing formal ya sea por la falta de tiempo, de recursos, o la inaccesibilidad de los usuarios. Sin embargo, hay veces en los que ‘secuestrar’ usuarios durante un tiempo limitado resulta la única gran oportunidad de recibir de primera mano algo de ‘feedback’.

Recibir ‘feedback’ espontáneo de un concepto en  marcha o sin terminar debe hacerse teniendo en cuenta algunos detalles importantes para que éste nos aporte algo útil. Allá van unos cuantos factores que yo siempre trato de tener en cuenta.

Qué significa ‘Feedback’

‘Feedback’ en inglés significa simplemente ‘comentario’ u ‘opinión’, si es negativo es una crítica, si es positivo es un incentivo, un reconocimiento. En otros contextos puede traducirse como retroalimentación, aunque eso es un tipo de ‘feedback’ que no nos interesa, ya que de un usuario necesitamos sus ideas y su experiencia, y no saber simplemente que está ahí.

Recibir ‘feedback’ debe servirte para seguir adelante con alguna idea o echar marcha atrás. Pero siempre quien debe decidir es quien diseña y no quien opina.

Conoce a tu usuario y demuéstralo

Si estás pidiendo opinión es importante saber a quién se la pides y por qué ¿Necesitas que te ayude a cerrar un circuito? ¿A completar con contenidos que no aparecen? ¿Quieres que valide una de tus hipótesis?

En cualquiera de esas situaciones debes mostrarle cuáles son los supuestos de los que partes y éstos a su vez deberán estar basados en algo que tenga que ver con él o ella.

Si has llegado hasta esa idea es porque se supone que buscabas satisfacer las necesidades de un usuario muy parecido a él o ella.

Concreta

Ve al grano con tus preguntas, no des varias opciones, espera a que se explique y nunca le interrumpas para hacerle ver que no entendió tu pregunta. De la forma en la que se exprese puede que halles una respuesta aún más útil.

Tampoco es el momento de hacer un despliegue de conocimientos técnicos así que pregunta cosas sencillas y espera su reacción.

Siempre positivo

No des opiniones negativas de tu diseño. Más que parecer un gesto de humildad ante una solución no muy buena lo único que consigues es influir en una percepción negativa de la misma. Es preferible un comentario como ‘parece inacabado’ (algo que ya sabes y que tiene solución) a incentivar a los usuarios a pensar que ni si quiera tú estás convencido/a de ir por una buena dirección. Si los usuarios dudan, tenderán a reforzar la visión negativa en lugar de ayudarte a concluir tu idea.

Hay otro detalle que puede que sea simple sugestión pero que a mí me ha ayudado mucho siempre. Generalmente, cuando pedimos ‘feedback’ tendemos a alertar y a justificarnos dando demasiadas explicaciones sobre lo que significa ‘wireframe’ o ‘inacabado’. Es preferible introducir las ideas con dos recursos básicos: el sentido del humor y animarles a imaginar.

No es lo mismo ‘pedirles tiempo para que te ayuden’, a ‘darles la oportunidad de ver algo impresionante’.

En conclusión…

Nunca pierdas la oportunidad de hablar con un usuario, cuéntale lo que haces pensando en las personas como él o ella, demuéstrale que la solución está basada en pequeñas decisiones y que ese pequeño momento es una excelente ocasión para ambos de avanzar en la definición de tus ideas.

C.

Cómo hablarle a los usuarios / Cómo no informar de los errores 

De qué hablamos cuando hablamos de informar a los usuarios, cuál es el mejor modo de hacerlo para saltar de la mera muestra de información a una comunicación más natural, más humana. Siguiendo los ejemplos de la foto, estas son mis reflexiones.

Título

No estás conectado vs VimeoError

Mientras el primero de ellos sintetiza un estado general del usuario de forma clara, el segundo se decanta por usar un código del sistema para resumir lo que ocurre. VimeoError nos hace pensar que algo ha podido incluso romperse, que algo hemos hecho mal, quizá el propio hecho de haber intentado usar la app. No estás conectado no dice claramente que sin conexión no hay contenido que ver.

Mensaje

La conexión Wifi y los datos móviles están desactivados. La página se podrá cargar cuando te conectes a una red. vs Could not connect to the Vimeo server. Please check your network settings.

Obviando que uno de ellos esté en inglés, aunque resulte más inaccesible para muchos usuarios, la gramática de ambos mensajes es diametralmente opuesta también. El primero se centra en explicarte qué significa No estás conectado y qué debes hacer para volver a estarlo sin más. El segundo insiste en describirse como un fallo de la app, de algo que escapa del control del usuario (el servidor) y que miremos la configuración de la red. No sabemos muy bien si también nosotros como usuarios hemos configurado mal nuestra red de repente y tendríamos que cambiar muchos parámetros, quizá baste con ‘encender la WiFi’, quién sabe…

Icono

Dinosaurio vs Alerta!

Sin duda, el primero de ellos no sólo intenta suavizar la gravedad del mensaje explicado la situación y la forma de salir de ella sin que cunda el pánico, sino que además busca simpatizar con un recurso gráfico que recuerda a la prehistoria, relacionando el hecho de la falta de conexión a Internet como algo de otra época. Esta línea de diseño emocional contrasta con la visualización de un icono de Alerta que enfatiza la gravedad de lo que ha pasado, aunque se contradiga incluso con el nivel de gravedad: ¿es una alerta o un error?

Control de acción

Más vs Cerrar

Una vez entendido o no el mensaje, la acción se ofrece como última escapatoria para el usuario. Más sugiere ampliar la información acerca de lo que ocurre, la confianza de que es posible hacer o saber algo más acerca de lo que sucede y por tanto yo, el usuario, podré saber cómo solucionarlo. Cerrar es simplemente una señal de que eso era todo y lo que pase después de cerrar es imprevisible.

Contenedor

Dentro del contenido vs Pop Up

El contexto también es importante y en el uso de móviles incluso más debido al espacio reducido para mostrar los contenidos. Usar ventanas modales ha sido una práctica común en aplicaciones de escritorio ya que ayudaba al usuario dentro de toda esa marabunta de ventanas a centrar su atención en el mensaje y tomar una decisión y una acción concreta. Usar un Pop-Up en un móvil en el que todo el contenido visible es ese mensaje (ya que no hay ni conexión ni se han cargado datos), además de ser innecesario me fuerza a considerar el mensaje como prioritario en mis atenciones, aunque lo primero que quiera hacer no sea interaccionar con él sino salir de allí como sea.

Conclusiones

Informar de los errores sin más no significa haber alcanzado un buen nivel de usabilidad en una aplicación, el modo en que esa información se dirige a los usuarios es clave para que éstos sepan qué está pasando y cómo pueden salir de ellos. En este contexto, el tono del mensaje debe acertar con la gravedad del mismo, entender que se dirige a un humano que no tiene que entender nada de sistemas, servidores o bases de datos, sino, a lo sumo, de su micromundo móvil que lleva en la mano.

El ejemplo de Google Chrome me parece fantástico para mostrar como un Diseño Emocional no significa hablarle a los usuarios de forma ‘jovial’ o personificada, sin sólo entender el contexto, empatizar con el humano que lo está usando y reforzar la confianza de que se puede prolongar un uso satisfactorio de la app a lo largo del tiempo.

Siento que Vimeo haya salido mal parado en esta comparación a pesar de sus muchas bondades sigue estando un poco oxidad.

C.

Cross-experience Design – una aproximación

Cuando pensamos en diseñar para múltiples plataformas generalmente atendemos al sentido común que nos dice que el diseño debe adaptarse a la plataforma, a su tecnología y sus recomendaciones específicas de diseño. Sin embargo, si pusiéramos atención al factor humano y muy a pesar de los detractores del “No se diseñan experiencias”, me resulta inevitable pensar que existe un matiz diferente si enfocamos el diseño para la experiencia en una o múltiples plataformas.

Desde un significado literal, Cross-platform se refiere a la implementación de soluciones para múltiples plataformas. Luke Wroblewski incorpora también su término Multi-device design para referirse al diseño único que funcione para varios dispositivos. Ambos términos hablan dela forma de llevarse el concepto a la tecnología de forma que ‘puedas despreocuparte’ del dispositivo o plataforma desde la que se accede a la hora de desarrollarlo.

Ahora bien, cuando se piensa en diseñar para ofrecer experiencias de usuario concretas, el dispositivo o plataforma vuelve a estar en el punto de mira condicionando el comportamiento del usuario, de hecho forman parte de su contexto de uso, por lo que no podemos ignorarlo tan fácilmente una vez encontrada la solución técnica al diseño de un producto.

Existe un tercer término: Cross-chanel UX Design que se refiere a la interconectividad de los diferentes canales que se usan cada día y a la necesidad de consistencia entre ellos. Aunque esto tampoco es nuevo y nos devuelve a la época de los estándares y las divertidas discusiones sobre, por ejemplo, el icono para ‘Guardar’ (‘Guardar’ sigue formando parte de nuestro lenguaje ¿no es así?) y su uso en los diferentes Sistemas Operativos.

Sin embargo existe una situación que me gustaría bautizar como Cross-experience Design (perdonadme si el término ya existe y lo estoy ignorando) y, como todo término nuevo, refiere a algo que ya existe.

Cross-Experience Design sería el conjunto de prácticas para alcanzar soluciones de diseño que se adapten y transformen la experiencia de uso a lo largo del tiempo por las personas que utilizan la solución.

La forma en que estas prácticas toman forman son la Inteligencia Artificial y un diseño que llega a ser consciente del contexto del usuario, como el del Diseño Emocional y, por supuesto, el Diseño de Interacción.

Ideas sencillas en aparencia como lo que esconde Google Now es un buen ejemplos de esta consciencia inteligente.

Sin embargo el carácter temporal es un factor importante en UX, ya que un diseño cross-experience requeriría de incorporar ciertas características que evolucionaran conforme evoluciona la relación con el usuario. Por ejemplo, si diseñáramos un servicio X para un usuario con una necesidad A, una vez cubierta la necesidad A (ya sea circunstancial o temporal) ese usuario puede ‘transformarse’ en otro tipo de usuario con necesidades B, C y D. Como servicio puede que nos interese (o no) que suceda esa transformación de una determinada manera.

Todas las características que la solución ofrezca al usuario para que esta transformación tenga lugar de forma que se prolongue una experiencia enriquecedora a lo largo del tiempo son las que refiero como cross-experience design.

Puede que a estas alturas haya divagado demasiado, en cualquier caso, es posible que amenace con nuevas ideas para apoyar este concepto.