Aprender a enseñar… con propósito

Recientemente he terminado el taller Aprender a Enseñar de La Nave Nodriza facilitado por Marina Lorenzo y Ana Carrascosa de Materia Prima. Mi motivación principal para hacer este curso era el de conseguir, a través de la formación, transformar la manera en la que comparto conocimiento y adecuarla a la audiencia para que tenga valor. Sin embargo, me he encontrado con mucho más.

La buena formación se diseña para la audiencia

El principio es sencillo: el objetivo es que el alumnado aprenda algo que le transcienda. Tan ‘sencillo’ como cualquier otro principio del diseño centrado en el usuario: poner a las personas en el centro del proceso, diseñar productos que las personas deseen usar, encuentren útiles, usables, vivenciales.

Una buena sesión de formación, al igual que un buen producto digital, debe ser diseñada pensando en las personas a las que va dirigida. Partiendo de sus necesidades, sus expectativas, su conocimiento previo y su contexto (y en este contexto intervienen muchos factores).

Pero hay otra cosa mucho más interesante: el grupo. El aprendizaje que se produce en adultos (andragogía) no depende de las facilitadoras únicamente ni se transmite en una única dirección. El trabajo colectivo, la observación, la interactividad con otras personas es fundamental.

El poder del lenguaje, el marco teórico y metodológico, el entendimiento de las fases del aprendizaje grupal y la definición correcta de objetivos realistas, alcanzables y ¡medibles! son parte de este proceso de diseño.

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Ciencia de Datos y Experiencia de Usuario

La ciencia de datos no es algo en lo que una persona pueda especializarse en poco tiempo y es, sin embargo, una de las carreras más tendenciosas de los últimos cinco años. Si éste es un perfil profesional único como el de Experiencia de Usuario (UX) el tiempo lo dirá. Han pasado ya veintiocho años desde que Don Norman se llamara a sí mismo ‘User Experience Architect’ y al menos cincuenta desde que se hablara de la Interacción Persona-Ordenador.

Pero ¿cuál es la relación entre estas dos profesiones? ¿debe un especialista en UX saber algo sobre ciencia de datos? ¿debe un diseñador aprender a programar?

En este artículo me gustaría explicar por qué creo que es importante entender qué es la ciencia de datos y cómo puede aprovecharse desde el diseño de experiencias.

Cuantificando la Experiencia de Usuario

Si ya es difícil diseñar experiencias más de uno pensará que es casi imposible cuantificarla. Si bien no todos los factores que influyen en la interacción y la experiencia con el producto final pueden ser medibles, existen multitud de datos relacionados con la misma que pueden recogerse y analizarse para guiar el proceso de diseño:

  • Datos descriptivos de los usuarios (datos demográficos o tecnología que usan).
  • Datos de actividad y comportamiento (contenido que visitan, búsquedas, interacciones, tiempo que dedican…).
  • Conversión de objetivos.
  • Datos sobre la ejecución de tareas específicas (éxito de la tarea, duración, eficiencia, errores, satisfacción, aprendizaje).

Hasta ahora, todos estos datos los hemos venido interpretando de forma puntual y aislada buscando dar respuesta a algunas de las preguntas más importantes que nos hacemos durante el proceso:

  • ¿Cómo son nuestros usuarios? ¿cómo han llegado hasta mi producto?
  • ¿Qué necesidades de información tienen? ¿cómo interactúan para conseguirla?
  • ¿Han realizado determinada acción?
  • ¿Qué contenido funciona mejor que otro?
  • ¿Consideran que el producto es usable?

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Ebury Chameleon, más que un sistema de diseño

En Ebury hace un año teníamos un desafío con uno de nuestros productos digitales más importantes:

¿Cómo podemos acompañar el crecimiento de un producto de éxito pero que requería con urgencia una estrategia para afrontar la deuda de diseño y tecnológica que arrastraba?

Para nosotros Ebury Chameleon representa gran parte de esa estrategia tal y como explicamos en el post recientemente publicado en nuestro blog. Ebury Chameleon es más que un ejemplo de sistema de diseño, es la definición de un sistema de componentes CSS sobre el que construimos nuestra interfaz y sobre la que definimos modelos de interacción y navegación. Es además, la filosofía que nos hace plantearnos decisiones importantes como:

  • Qué elementos deben ser reutilizables.
  • Qué grado de uniformidad y consistencia tenemos que alcanzar.
  • Cómo representamos la información en cada sección.
  • Cómo consiguen los usuarios realizar una actividad concreta.
  • Cómo podemos implementar cambios de forma poco intrusiva pero con mayor impacto.

Si quieres saber más sobre cómo hemos construido este Design System, puedes leernos en “Ebury Chameleon as an example of a Design System“.

 

Rediseños: mejorando la herencia recibida

Diseñar la solución a problema de cero nos presenta un terreno lleno de posibilidades. Podemos poner en práctica las técnicas que queramos, probar, errar, mejorar, etc. Sin embargo hay veces que llegamos a un proyecto que ya tiene un producto en funcionamiento y que requiere urgentemente de mejoras de usabilidad.

En diseño, también existe deuda técnica, bien sea porque se toman malas decisiones, se deciden cosas que ‘ya se harán mejor luego’ o se cometen errores de diseño que implican problemas para nuestros usuarios. Como deuda técnica que es el tiempo que pasamos sin solucionarla no hace más que empeorar la situación, agravada incluso por el hecho de que la deuda técnica en diseño sí se ve.

¿Cómo podemos gestionar la deuda técnica?

Si tienes la suerte de que el equipo de producto ha identificado y priorizado la resolución de la deuda técnica aquí van unas cuántas cosas que plantearse.

Conoce las debilidades de tu producto

No todos los problemas de usabilidad son igual de graves o tienen el mismo impacto para tus usuarios. En cualquier caso debes tenerlos identificados mediante cualquier técnica de testing.

Sé realista en cuanto a la dimensión y el impacto, asigna un grado de severidad al problema y decide junto a tu equipo qué pasos deben darse para solucionar cada problema de forma individual y conjunta.

Estrategia

¿Evolución o revolución?

Si empiezas el nuevo producto desde cero pensado para resolver todos esos problemas y que éste no sea visible hasta el final corres el riesgo de introducir nuevas funcionalidades y que nada de esto esté siendo probado por los usuarios que de verdad ‘sufrirán’ el cambio.

Por otra lado, el diseño evolutivo e incremental de pequeñas partes de tu aplicación puede comenzar a generar inconsistencias, y esto es un cáncer del usabilidad.

La consistencia es uno de los principios fundamentales del diseño, la consistencia ayuda a crear un lenguaje de interacción entre el usuario y el producto y facilita su aprendizaje. Introducir inconsistencias ya sean derivadas por rediseños parciales como por un fallo en la identificación de un patrón o un estándar, crea disonancias y dificulta el uso. Volver a ‘homogeneizar’ las soluciones puede llegar a ser bastante más costoso conforme se acumulan dichas inconsistencias.

Entonces ¿qué estrategia seguir? La estrategia depende del primer punto. Si tu producto sufre de inconsistencias o sufre de falta de personalidad, de que el lenguaje no es claro, de que hay ciertas funcionalidades que no se usan, las estrategias a seguir pueden ser muy diferentes.

Mi propuesta sería la siguiente (algo conservadora pero nada pasiva):

  • Una vez identificados y clasificados los problemas de usabilidad de tu aplicación según severidad e impacto, crea dos grupos en base al coste de la solución: baratos (bajo impacto pero fáciles de solucionar y de decidir sobre ellos) y caros (requieren tiempo, validación de conceptos y refactorizaciones de código)
  • Incluye soluciones baratas de forma constante en ciclo de desarrollo. Aunque luego un cambio futuro lo arregle todo o cambie de nuevo. No hagas sufrir más a tus usuarios más tiempo. La tipografía no funciona, cámbiala, no se muestran cosas alineadas, corrígelo. Demuestra a tus usuarios que el producto está vivo y con ganas de mejorar.
  • Lanza los cambios revolucionarios y costosos manteniendo lo que hay. Dirige a tus usuarios hacia tus nuevos diseños y mide el impacto que tienen ¿funcionan mejor? ¿tienen adopción? ¿dónde los abandonan? Esto te ayudará a decidir sobre el siguiente gran cambio y el éxito real de tu rediseño, aunque exista cierta disonancia los usuarios pueden entender mejor que existe una intención de cambio de su producto sin que le desarmes la casa de un día para otro.
  • No asocies el re-diseño sólo a nuevas funcionalidades. No hagas que tus usuarios de siempre piensen que no les importas. No crees dos identidades diferentes que puedan parecer productos diferentes.
  • Cambios de fuera hacia adentro. Esta discusión la he tenido muchas veces y aún no encuentro razones para hacerlo de otra manera. Si el layout o la navegación de tu aplicación es un problema, creo que es fundamental empezar por aquí e ir poco a poco entrando en el detalle del contenido de cada página o sección. Lo peor que puede pasar es que el rediseño de una sección no pueda ser accesible o encontrable, o que la sensación de pérdida sea igual que en el resto. Por otra parte los cambios estructurales pueden ayudar también a la resolución de deuda técnica en desarrollo.

Y recuerda, ignorar la deuda de UX afecta, entre otras cosas, a la confiabilidad del del producto. Da igual de quién recibiste la herencia, siempre que te incorpores a un equipo de diseño, la deuda hay que saber gestionarla.

La química de la experiencia (de usuario)

Desde el deseo o intención de uso, las expectativas, la presentación de la interfaz, pasando por la interacción de la persona con el producto, el aprovechamiento de su función y la fidelidad a lo largo del tiempo se construye un marco que podríamos denominar experiencia de usuario.

Esta relación de las personas con la tecnología pasa por establecer un lenguaje común (design system) y ciertas normas de comportamiento (interaction patterns) como mínimo. Pero ¿cuál sería la máxima aspiración que podríamos querer tener respecto a la experiencia?

Por muy Punset o muy Sinek que suene, si el objetivo del diseño para un producto es facilitar una experiencia positiva, de bienestar y felicidad ¿por qué no recordar cómo nos pueden ayudar los químicos del cuerpo a conseguirla? Las redes sociales son un gran ejemplo de cómo diseñar para aumentar los niveles de estos químicos de la felicidad.

“Hay que mirar a los otros no para fustrarse sino para cooperar” – Eduard Punset

La otredad de la tecnología

Oxitocina

Empiezo por la que seguramente es la más subestimada de todos los químicos pero el más importante: “la hormona de los vínculos emocionales” imprescindible para la supervivencia de la especie. Esta hormona dirige al resto y la solución para aumentarla es fácil: abrazar más, regalar, confiar en la gente. Es una hormona que muestra sus resultados a largo plazo, con el tiempo y el esfuerzo.

Soluciones de diseño:

Endorfinas

Las endorfinas son el más simple de todos los químicos y se considera un anestésico natural, su función es aliviar el dolor. Si queremos empezar un hábito las endorfinas nos ayudarán a eliminar el sufrimiento asociado por el esfuerzo que requiere alcanzarlo. Las endorfinas se sienten como una pequeña euforia que calma el dolor. El deporte, bailar, cantar o el trabajo en equipo aumentan el nivel de endorfinas en el cuerpo.

Soluciones de diseño:

  • Hacer una pequeña tarea de forma fácil (tu primer tuit, tu primera foto)
  • Los tours de inicio
  • Recibir un ‘me gusta’

Serotonina

La serotonina la notamos cuando nos sentimos importantes, también tiene su efecto a medio y largo plazo ya que nuevamente depende de nuestras relaciones sociales. Cuanto más respeto y reconocimiento se tiene de nosotros, mayores son los niveles de serotonina. Sentirnos orgullosos de nosotros mismos o recordar momentos felices son formas de incrementar la serotonina.

Soluciones de diseño:

  • Reputación en perfiles sociales a través de métricas (número de seguidores, de likes, etc.)
  • Recordatorios de aniversarios
  • Los tours de inicio

Dopamina

He dejado la dopamina para el final ya que se parece mucho a la serotonina pero a corto plazo. La dopamina es la responsable de la motivación. Cuando comenzamos un nuevo hábito, el mero hecho de comenzar a trabajar por un objetivo hace que se disparen los niveles de dopamina. La dopamina provoca un placer instantáneo, como comer, o incluso ver la comida ya es un disparador de este químico.

Soluciones de diseño:

Desafiar al usuario

La dopamina, enforfinas, serotonina y oxitocina son claves para sentirse bien. Cuando nuestro cerebro emite estos químicos para cumplir con su función podríamos decir que nos sentimos felices.

Cuando un producto digital plantea propósitos a sus usuarios, objetivos alcanzables, o retos interesantes, por ejemplo, lo que asegura es un entorno perfecto para provocarlos de la misma forma que provocar estos químicos nos ayudará a alcanzar esos mismos objetivos.

Un ejemplo:

Facebook te ayuda a comunicarte y compartir con las personas que forman parte de tu vida.

Facebook, al igual que muchas otras redes sociales nos desafían, nos alientan a alcanzar un objetivo que parece necesario y vital. Como red social que es, la interacción y cooperación con tus ‘contactos’ es esencial.

Sin embargo es curioso que cuando nos proponemos una meta a nivel personal muchas veces no contamos con la gente que nos rodea, creemos que es algo que debemos alcanzar solos (sólo tenéis que sondear esos propósitos de año nuevo entre vuestros amigos).

Ésto es algo que las redes sociales hacen muy bien, primero porque ponen a nuestros contactos como medio para que ‘comunicarte y compartir’ sea algo significativo. Y segundo porque como hemos visto, ésta es la base fundamental para aumentar los niveles de oxitocina: ser fieles y sentir que mantenemos las relaciones a lo largo del tiempo.

Cada pequeño paso que hacemos (publicar contenido) para cumplir el propósito (comunicarnos) nos provocará un ‘chute’ de placer instantáneo en forma de endorfinas. El esfuerzo que cuesta alcanzar el objetivo se convertirá en placer inmediato, por ello no debemos preocuparnos por si seremos capaces, ya que la satisfacción estará ligada al trabajo que invertiremos.

Por otra parte, es natural compartir cada logro una y cien veces, ésto ayudará a aumentar la serotonina y reducirá, por otra parte, el riesgo de depresión.

Finalmente, las pequeñas metas (una reacción, un comentario) provocará a que la dopamina fluya y nos ayudará a mantenernos motivados.

La ausencia del miedo

Los comportamientos que provocan las redes sociales son habitualmente del tipo proactivo, aunque como en el caso de los propósitos personales, no todos consisten en comenzar a hacer algo nuevo, sino en dejar de hacer algo que no nos conviene.

Esto tiene que ver con evitar el aumento de otro químico igualmente importante: el cortisol. Este químico que se libera en situaciones de estrés e inhibe la oxitocina, surge en situaciones de miedo o ansiedad extrema.

Tener en cuenta estas situaciones es esencial para el éxito del producto. Aspectos como la privacidad, la seguridad en términos informáticos, físicos y morales, o la autenticidad de los individuos (de los usuarios) hace que se reduzcan posibles situaciones de miedo que provoquen altos niveles de cortisol.

No debemos olvidar que algunas redes sociales también matizan o deciden los contenidos que nosotros (los usuarios) vemos con más frecuencia y más prioridad, e incluso el contexto en el que aparecen (porque es popular o lo más comentado). Este ajuste de contenidos intencionado o no también podría afectar a los niveles de cortisol.

 

 

Nota sobre este artículo

Sobra decir que yo no soy experta en química ni biología, pero todas estas cosas me resultan muy interesantes, leo sobre ellas, comparo y escribo en voz alta. Por otra parte, la relación de estos químicos con la experiencia de usuario es algo de lo que ya se ha hablado en la industria. Si te ha gustado esta entrada y tienes más enlaces interesantes me encantaría que los compartieras 🙂

 

Testear la Experiencia de Usuario

Hace más de un año de la publicación Measuring UX with your own tools en la revista nosolousabilidad.com, desde entonces he seguido trabajando y viendo el testing como una de las formas más prácticas para tomar decisiones en diseño. Me gustaría volver a reflexionar sobre algunas cosas que menciono en el artículo y ‘actualizar’ algunas ideas.

Aunque los datos no tienen todas las respuestas, es importante establecer ciertas métricas para medir de la forma más objetiva posible si el producto que estamos desarrollando va a funcionar para las personas que están destinado a usarlo.

Efectivamente los datos no nos cuentan todo, de hecho, el riesgo de ‘medir mal’ puede hacer incluso que nos desoriente a la hora de buscar una respuesta. Sin embargo, incluso cuando un dato parezca demostrarnos algo a lo que debemos prestar atención, seguimos teniendo la posibilidad de corroborarlo con más experimentos.

El proceso de Validación es contínuo, desde la generación de la idea inicial hasta las sucesivas mejoras e iteraciones que sobre el producto vivo se realizan.

Un enfoque de diseño guiado por datos no es más que asumir la experimentación como parte del proceso, que viene a ser el mismo principio fundamental que nos mueve a trabajar con prototipos antes de lanzarnos a desarrollar el producto final.

Los tests de usabilidad no consiste en testear a usuario. Es decir, no evaluamos cómo de buenos o malos son las personas usando nuestra solución, sino que medimos la calidad de producto en términos de una experiencia de usuario satisfactoria. También afirmábamos que hacer UX Testing es hacer User Research. Como proceso iterativo que es, los descubrimientos hechos deben ayudar a un mejor entendimiento de los usuarios, cómo son y cómo interactúan real y finalmente con nuestro producto a pesar de nuestras creencias.

Hay dos ideas fundamentales que me gustaría dejar claras:

  1. Los usuarios no siempre tienen la razón, pero debemos conocer cómo son y cómo se comportan. En ningún momento testear con usuarios debe suponer juzgarles o estereotiparles.
  2. Testing y Research son dos caras de la misma moneda

Los objetivos de la validación persiguen generalmente:

  • Reducir la incertidumbre
  • Validar hipótesis
  • Guiar el proceso
  • Facilitar la toma de decisiones informada
  • Identificar nuevos requisitos de producto
  • Entender mejor el modelo mental de los usuarios
  • Encontrar y resolver problemas de usabilidad

Las métricas de UX tienen algo de especial o diferenciador con el resto de métricas y es que revelan información no sólo del sistema sino de las personas, de su comportamiento y sus actitudes. Por eso cuando interpretemos las métricas debemos tener especial cuidado y calcular también intervalos de confianza, al igual que razonar sobre los principios de diseño las posibles conclusiones que se obtenga.

¿Cómo podemos cuantificar la Experiencia de Usuario? Métricas y Métodos

Para poder tener una idea del estado de usabilidad de un producto digital, es posible obtener información de tres formas diferentes:

  1. Basado en lo que los usuarios hacen
  2. Basado en lo que los usuarios dicen
  3. Basado en lo que nosotros (como testeadores) observamos

Estos tres puntos de vista son igualmente importantes y, aunque no todos ellos se pueden considerar cuantificables, hay una intención clara de analizarlos de forma combinada como parte de un indicador global de la UX.

¿Por qué es importante un score de UX global? Un score global de UX puede ser interesante en grandes empresas para tener una visión de aquello que afecta puramente a la experiencia donde múltiples procesos de desarrollo confluyan. Sin embargo, incluso en esos contextos donde es muy apetecible para los ‘managers’ demandar un indicador global, no es en absoluto recomendable y es, incluso, contraproducente. Los KPIs de UX deben ser accionables y ayudarnos a tomar decisiones, no a justificar diseños.

Midiendo la User Performance (lo que los usuarios hacen)

Las métricas de rendimiento serán calculadas basadas en comportamientos, escenarios y tareas concretas de los usuarios. Estas métricas nos hablarán de eficacia y eficiencia y nos servirán para entender la magnitud los problemas de usabilidad que encontremos. Eso sí, nos indicarán qué está yendo mal, no por qué está yendo mal.

Las métricas más comunes son:

  • Éxito de la tarea: cómo son de eficaces los usuarios a la hora de realizar las tareas planteadas en un test con usuarios. También se puede medir la tasa de errores.
  • Duración de la tarea: cuánto tiempo ha utilizado el usuario en realizar una tarea del test.
  • Errores: el número de errores que ha tenido un usuario al realizar una tarea.
  • Eficiencia: cantidad de esfuerzo que un usuario gasta en realizar una tarea, por ejemplo el número de clics.
  • Curva de aprendizaje: cómo el rendimiento mejora o empeora a lo largo del tiempo.

Me gustaría hacer especial hincapié en la forma en la que se expresan y se describen esas ‘tareas’ propuestas para los usuarios.

Las tareas propuestas deben tener sentido dentro de un escenario y contexto de uso específico. En lugar de pedir a nuestros usuarios ‘hace esto’ o ‘haz lo otro’ lo que tendemos a pedirles es que se imaginen en un determinado escenario y proponerles una serie de retos u objetivos para ver cómo podrían lograr hacerlos.

Algunas reglas que deben seguirse para estas tareas son

  1. Hacer la tarea realista
  2. Hacer la tarea accionable
  3. Evitar pistas o descripción de pasos

Independientemente de si estáis haciendo un test de usuario formal o de ‘guerrilla’, esto último es muy importante. Al fin y al cabo no sólo enlaza con la forma en la que describimos y entendemos el problema, sino que también es la mejor conversación que podemos tener con los usuarios, sentarnos junto a ellos, verlos interactuar en un contexto real, con unas necesidades reales y quizá con uno o varios prototipos que le permitan alcanzar sus objetivos. Éste es feedback es mucho más valioso que un simple ‘me gusta/no me gusta’.

Google Analytics al rescate

Una forma alternativa, que no sustituye a la anterior pero sí aporta información parecida (según queramos medirla) en un contexto diferente, es hacer uso de eventos y de Google Analytics para monitorizar en un producto online sin necesidad de organizar sesiones de tests de forma continuada.

Midiendo la Usabilidad Percibida (lo que los usuarios dicen)

No todas las personas sabemos expresar con palabras los problemas que encontramos. A veces simplemente reaccionamos con gestos, expresiones o guardamos silencio.

Nuestros usuarios no son menos, a pesar de que nuestra expectativa por conocer qué piensan y a veces nuestras críticas sobre cómo expresan los problemas nos lleva a creer que sólo lo que se dice es relevante, nos puede inducir a equivocaciones.

Sin embargo es importante escuchar y hacerles ver que son escuchados. Durante una sesión de test con usuarios una técnica muy efectiva es el think-aloud. A los usuarios se les pedirá que cuenten qué están intentando hacer durante la resolución de una tarea. Después de haber completado la tarea se les puede preguntar que califiquen el grado de complejidad percibida en la tarea, De esta forma podremos saber cómo varía su percepción a lo largo del tiempo. Si además les solicitamos esta información antes de realizar la tarea podríamos comparar sus expectativas con su experiencia final.

Finalmente, tras la realización de una sesión de test completa se les puede pasar una encuesta estándar conocida como Software Usability Survey para que puedan expresar con escalas de uno a cinco cuál es el grado de usabilidad general percibida en la solución.

En resumen, conseguiremos información mucho más valiosas si no hacemos preguntas directas a los usuarios sobre ‘gustos’ sino pidiéndoles que valoren soluciones específicas para tareas y problemas concretos expresándose como grados de satisfacción, al mismo tiempo que escuchamos y observamos sus comentarios y expresiones durante el intento de realización de dichas tareas.

Midiendo las Issues evaluadas (lo que observamos)

Cuando realizamos revisiones de experto o heurísticos de usabilidad iremos identificando una serie de issues que en principio nos darán una métrica puramente cualitativa. Normalmente, una issue viene descrita por un título y una descripción del problema, aunque es recomendable añadir también un grado de severidad del problema y relacionarla con la tarea específica que el usuario estaría intentando hacer en ese momento.

El grado de severidad y la frecuencia de aparición de las issues nos van a ayudar de nuevo a cuantificar esta métrica.

Hablábamos al principio de la sesión de los principios heurísticos de Nielsen, y son ciertamente estos principios los que se observan y evalúan siguiendo ciertos escenarios de tests donde los expertos nos ponemos en la piel del usuario y tratamos de analizar cómo está siendo la experiencia con la solución.

Estas revisiones de experto las podemos realizar con la frecuencia que queramos, generalmente de sprint a sprint, ayudan a cazar ciertas issues antes de que llegue a un cliente. No tiene ningún valor esperar a que un usuario se queje (ya que posiblemente no lo hará) de que algo está mal alineado o es inconsistente, sin embargo lo que sí hará será percibir desorden en la interfaz y notar cómo dificulta su aprendizaje.

Errores comunes

De entre los errores más comunes que me he encontrado cuando he realizado heurísticos se encuentran:

  • Mensajes de información y error
  • Formularios
  • Colocación de elementos en la pantalla, dificultad de escanear
  • No hay manera de encontrar o buscar
  • Inconsistencias en iconografía, verbos (acciones), patrones de navegación
  • La información está mal organizada
  • Demasiada densidad de información
  • Las llamadas a la acción no están claras
  • Los usuarios tardan en interpretar la información
  • Los usuarios tienen miedo a interactuar, si hay errores más

 

Conclusiones

Medir la Experiencia de Usuario no es una tarea imposible ni inabarcable, simplemente hay que tener claro qué preguntas queremos contestar en cada momento y una vez tengamos respuestas hacia dónde debemos explorar más. Ya sea para monitorizar la usabilidad de un software o como guía de un diseño informado, aplicar métricas cuantitativas aporta una visión única a la forma en la que desarrollamos software. En futuros artículos hablaré sobre cómo visualizar y analizar dichas métricas.

 

Photo by Dawid Małecki on Unsplash

Investigación de Usuarios ¿por dónde empezamos?

En mi opinión si hay algo que intenta resolver la Investigación de Usuarios es la falta de información sobre el problema específico para el cual la tecnología parece ser la solución o el medio para resolverlo.

Un buen researcher es como un buen periodista o, como sugiere este artículo, un buen detective.

Cuando hacemos investigación intentaremos:

  • Estudiar a los usuarios en su contexto habitual
    • Descubrir los pain points (necesidades)
    • Identificar nuevas oportunidades
  • Explorar no sólo sus comportamientos sino también el significado de los mismos (motivaciones o disparadores de la acción)
  • Usar y dar sentido a los datos a través de la inferencia, interpretación, análisis y síntesis
    • Refinar las hipótesis de diseño
  • Usar esa información para que apunten al diseño, servicio, producto o solución.

Entrevistar a stakeholders y SMEs

  • Conoce a tu empresa, tu entorno, pregunta de dónde sacar información
  • Braindump: haz que todo el mundo te cuente su visión sobre el producto, sobre la empresa, el proyecto, los usuarios, los clientes, etc.
  • Lee trabajos anteriores, los departamentos de ventas y márketing suelen tener mucha información
  • Pregunta y planifica cómo y cuándo puedes hablar con tus usuarios
  • Ve allá donde estén tus usuarios

Entrevistas con usuarios

  • Haz preguntas para las que crees que sabes la respuesta o que son obvias
  • El lenguaje corporal también comunica
  • Evita las distracciones
  • Prepárate las preguntas, pero escucha las respuestas y repreguntar sobre ellas
  • Pide que te expliquen el cómo, como si tuvieran que enseñarte
  • Utiliza el papel, dibuja, haced planos juntos o diagramas
  • Intercambio de roles, pídeles que simulen alguna situación

Haciendo preguntas tipo…

  • ¿Has hecho alguna vez … ?
  • ¿Con qué frecuencia haces…?
  • ¿Qué te hace decidir hacer …?
  • ¿Dirías que es algo que sueles hacer normalmente en casa, el trabajo, …?
  • ¿Cuándo fue la última vez que hiciste…?
  • Dime algo más sobre…
  • ¿Qué sientes cuando…?
  • ¿Cuando eso sucede cómo te sueles sentir…?

Otras formas de obtener información

Obviamente existen otras muchas formas de obtener información, tales como:

  1. Encuestas y cuestionarios
  2. Análisis de competidores
  3. Analítica de datos
  4. Customer Journey
  5. User Testing

Empezar cual periodista entrevistando a nuestros usuarios y a quienes están en contacto con ellos me ha resultado siempre una buena forma de conocer mejor el problema a resolver, y es un buen comienzo para nuestra investigación.

En futuros posts hablaré con más detalle de otras formas de recoger información.

Modelar la investigación de usuario con Patrones de Comportamiento

Cuando hablamos de Diseño Centrado en el Usuario siempre nos planteamos un proceso de investigación de usuarios desde donde descubrir sus características, sus circunstancias, sus expectativas y sus objetivos. Sin embargo, una vez que recogemos toda esta información debemos ser capaces de ‘traducirla’ de modo que nos permita tomar decisiones en base a ella en cualquier fase del ciclo de desarrollo.

A veces, el uso de determinados artefactos como las Personas nos ayudan a recordar qué datos son relevantes en nuestra investigación al mismo tiempo que nos ofrecen una guía sobre cómo comunicar dicha información.

Algo similar sucede con los Escenarios de uso. Una forma práctica de descubrir para quién diseñamos es identificando a todos los actores que estarían involucrados en escenarios o experiencias de uso habituales. Sería parecido como cuando estudiamos Casos de Uso pero en esta ocasión ampliaremos las miras más allá de la interacción directa con la tecnología e intentaremos analizar el contexto en el que sucede la acción.

Cuando partimos de roles que definen personas, por ejemplo, para una plataforma de aprendizaje tendríamos a estudiantes y a profesores, creemos que tenemos hecho el trabajo, asumimos los prejuicios que están asociados al rol, sin embargo no todos los roles se comportan, piensan y actúan necesariamente de la misma manera.

Siguiendo con el ejemplo, no se comporta igual un estudiante que cursa una asignatura por primera vez, que el estudiante que está cursando un grado desde hace varios años.

Considerar estos matices son los que a la hora de plantear la arquitectura de la información, la estrategia de contenidos y el diseño se tienen en cuenta en el desarrollo de la plataforma que dará soporte a la nueva herramienta.

Las investigación de usuario no debería estar basada en los prejuicios asociados al rol que se espera que cumplan en el contexto de uso de la tecnología.

Patrones de comportamiento

Una forma de modelar la información relacionada con los usuarios y sus experiencias de uso de una forma mucho más amplia y objetiva es estudiando sus modelos mentales y sus patrones de comportamiento.

En el libro Designing Interfaces nos presentan catorce patrones de comportamiento que se repiten en muchas ocasiones en las personas:

  1. Safe exploration (The user feels positive to explore and discover)
  2. Instant gratification (wants to accomplish something now)
  3. Satisfying (thinks good enough instead of best)
  4. Changes in midstream (stops in the middle)
  5. Deferred choices (skips questions and come back later)
  6. Incremental construction (performs creative activities)
  7. Habituation (use shortcuts or workarounds)
  8. Microbreaks (repeats short tasks frequently)
  9. Spatial memory (remembers things where they are)
  10. Prospective memory (wants to remember things for later)
  11. Streamlined repetition (repeats complex tasks frequently)
  12. Keyboard only (wants to use keyboard exclusively)
  13. Other people’s advice (wants the advice from others)
  14. Personal recommendations (wants to share recommendations and opinions)

Podemos usarlos como referencia a la hora de identificar de qué forma nuestra solución ayuda a estos usuarios (independientemente del rol que tengan) a usar la aplicación de una forma más eficiente.

En cuanto a los modelos mentales tomemos como el ejemplo el rol ‘Desarrollador’ en un escenario en el que esta persona accede a una web con información sobre una herramienta de desarrollo. Podríamos identificar distintos objetivos:

  • Desarrolladores que desconocen la herramienta y quieren ver si les resulta útil en sus procesos habituales de desarrollo
  • Desarrolladores que con cierta experiencia en la herramienta necesita extenderla y adaptarla a sus necesidades
  • Desarrolladores que quieren comparar esta herramienta con otras para saber si es mejor o peor opción
  • Desarrolladores que tienen muchísimas experiencia en automatización pero quieren utilizar una herramienta más mantenible, más estándar, más flexible…
  • Desarrolladores que quieren simplemente ser los primero en tuitear 🙂

Todos estos patrones no son más que arquetipos que nos ayudarán a entender mejor cuáles son las necesidades que hemos de satisfacer y dónde podríamos otorgar una oportunidad de cambio o mejora.

El rol Desarrollador ya no nos dice nada en sí mismo sin el contexto, el escenario y el objetivo. Si cambiáramos la palabra ‘desarrollador’ por ‘persona’, nos daríamos cuenta de que es prácticamente irrelevante el rol, las personas que han llegado a nuestra web ya sea porque han buscado por palabras clave o han leído un artículo que enlazaba nuestra web se comportan de un modo específico según sus objetivos y su experiencia previa, pudiendo estar en modo ‘descubrimiento’, modo ‘aprendizaje’, ‘experimentación’ o incluso en modo ‘desarrollo’.

En el libro Mental Models, la autora Indi Young nos muestra a través de un ejemplo práctico cómo llevar a cabo dicha investigación. Recomiendo su lectura para entender mejor dicho enfoque.

Estrategias de diseño: Prototipado (y propósito)

Los prototipos son artefactos que nos ayudarán a simular el comportamiento y el aspecto que tendrá la solución que queremos plantear. Independientemente de la fidelidad que tengan, los prototipos pueden ayudarnos a comunicar o a explorar ideas de diseño que favorezcan determinadas experiencias a nuestros usuarios.

Propósito y niveles de fidelidad

Vamos a ver cómo en sus diferentes niveles de fidelidad nos pueden ayudar a explorar una idea, comunicar una visión, descubrir alternativas y validar una solución antes de que cueste demasiado tiempo o dinero.

Durante el proceso de prototipado lo que estamos intentando hacer es reducir la incertidumbre de si la solución va a ser finalmente un éxito desde el punto de vista del usuario.

Por otra parte, incluso durante el proceso de investigación de usuarios, podemos usar los prototipos para ilustrar y modelar todos esos escenarios de uso que simulan situaciones de uso real y su contexto tecnológico. No hace falta ser un artista para esbozar estos escenario que sin embargo nos van a aportar mucho valor a la hora de visualizar el problema.

Propósitos:

  • Describir un problema
  • Explorar ideas
  • Comunicar una visión
  • Especificar una solución
  • Testear con usuarios

Durante el proceso de diseño nos vamos a encontrar que en sus diferentes fases necesitemos expresar ciertas ideas, algunas buscan un propósito concreto, como decía no es lo mismo diseñar para comunicar que diseñar para explorar, o para validar. Los tipos de prototipos que podemos hacer no son necesariamente excluyentes, es decir, no cumplen una única función ni son creados en un único momento. Si bien es cierto, debemos ser capaces de entender qué nos ofrece cada uno en cada momento para saber interpretar un un prototipo (ya sea porque lo ha creado un diseñador, un product owner, un cliente o el equipo de desarrollo en su conjunto).

Muchas veces si no estamos muy acostumbrados a hacer un prototipo nos cuesta saber cómo representar ciertas cosas y o pensamos que no somos muy buenos dibujando y por esto no debemos diseñar. Como casi todo en la vida, diseñar es también cuestión de práctica. Un ejercicio interesante para practicar si no os atrevéis a lanzaros al canvas en blanco es partir de una app que os guste o que uséis a menudo y tratar de identificar el layout, los componentes básicos, la navegación principal y secundaria y otros elementos gráficos de forma que cumplan un propósito para la composición final. Desde fuera hacia adentro, desde la estructura hasta los detalles.

A partir de ahí acostumbramos a nuestros ojos a ver estructuras y patrones. Una vez tengamos esta primera composición podemos seguir distinguiendo visualmente los elementos interactivos y el sistema de navegación que se deriva de la interacción.

Niveles de fidelidad

Elegir el nivel de fidelidad de cada prototipo es algo crítico ya que debemos balancear el impacto que tenga en el proceso versus el tiempo dedicado a crearlo. Cuando hablamos de fidelidad nos referimos a cómo de cercano al producto final parece el prototipo. El nivel de fidelidad centrará el feedback recibido sobre un aspecto u otro del diseño, es por esto que tenemos que tener en cuenta el objetivo.

Cuando prototipamos podemos entender la fidelidad tanto por el grado:

  • Baja
  • Media
  • Alta

Como por la dimensión:

Generalmente cuando empezamos a prototipar empezamos siempre por algo de baja fidelidad y vamos pasando a añadir mayor número de detalles conforme los conceptos básicos están claros. Sin embargo no hay reglas escritas, hay que ser flexibles para decidir qué es lo apropiado en cada momento y cuando creemos que un diseño está suficientemente “terminado”.

Low 

High

  • Rápido
  • En el momento preciso y en cualquier momento
  • Barato
  • Desechable
  • Crea un vocabulario claro
  • Imprecisos y por tanto flexibles y abiertos
  • Poco detalle y poco refinado
  • Sirve para sugerir y explorar
  • Ambiguo
  • Propositivo
  • Cuestiona el problema
  • Descriptivo
  • Nivel de detalle medio-alto
  • Testable
  • Especifica la solución
  • Es didáctico
  • Demostrativo
  • Comunicativo
  • Criticable
  • Interactivo
  • Cercano al producto final

  

Storytelling

Prototipar interfaces no es la única forma de comunicar las ideas de diseño, de hecho, en determinadas fases de un proyecto resulta mucho más interesante combinar estos prototipos con una historia que ayude a entender el contexto y el trasfondo del problema que se intenta explicar.

La técnica de Storytelling también es una herramienta más de los/las diseñadores/as de experiencia de usuario. Para contar una historia relacionada con los usuarios y su experiencia podremos hacerla a través de fotos, vídeos, audios o simplemente escribirla y contarla. El objetivo será describir una situación, ilustrar un problema, explorar un concepto de diseño, etc.

Sin embargo, aunque mucha cree que contar historias es una forma de difundir una idea, el objetivo principal es que ésta resulte interactiva y conversacional. Una buena historia creará en tu audiencia preguntas y comentarios que ayudarán a construir una mejor narrativa.

Con buenas historias la descripción de los problemas debe afrontarse desde un presente real (personas) hasta un futuro deseable (escenarios).

¿Es el prototipado parte integral de la estrategia de diseño?

El proceso de diseño lleva consigo la iteración y acercamiento desde una idea abstracta hasta la especificidad de una solución concreta. Las diferentes versiones de ese diseño y el proceso por el que pasa todo el razonamiento desde la hipótesis inicial hasta la tesis final pueden formarse en base a prototipos que resulten testeables o al menos sirvan como herramienta para la comunicación.

En mi opinión prototipar teniendo en cuenta tanto el propósito como el nivel de fidelidad es clave para alcanzar una solución que realmente resuelva los problemas de los usuarios, sin embargo, esto no significa que saltar de una idea abstracta a un producto final con ‘pocos’ prototipos hace que estemos aplicando una peor metodología de Diseño Centrado en el Usuario. A fin de cuentas, la experiencia, la velocidad y la capacidad de iteración son cosas que dependen del equipo, el hecho de decidir si un prototipo es algo construido con una herramienta de diseño o con código es una cuestión que se decide según las capacidades y recursos de cada equipo.

En mi experiencia he adaptado mucho tanto la técnica como el propósito según las necesidades del proyecto, al igual que mi propia forma de construir propuestas, la cual hace que cada vez necesite menos pasar por ciertas etapas y sin embargo me obliga a crear más y más versiones en otras.

 

10+1 principios universales de diseño que debemos conocer

En la Experiencia de Usuario hay muchos factores que influyen en la interacción y la relación de las personas con la tecnología desde el diseño del producto. En el libro Principios Universales del Diseño nos ofrecen un completo y diverso catálogo sobre los conceptos que forman los pilares de la teoría del diseño y que son también aplicables a las Interfaces Gráficas de Usuario.

Uno de los más inmediatos y que encontraremos en cientos de ejemplos es el efecto de la estética.

The aesthetic-usability effect describes a phenomenon in which people perceive more-aesthetic designs as easier to use than less-aesthetic designs—whether they are or not.

Conocer estos principios fundamentales nos va ayudar a aprender mucho más rápido cómo resolver problemas básicos de diseño teniendo en cuenta la percepción humana y por lo tanto nos facilitará el desarrollo de productos usables.

10 principios imprescindibles

  1. Affordance. La propiedad por la que las características de un objeto o entorno influyen en su función.
  2. Alineación. El posicionamiento de los elementos respecto los bordes a lo largo de filas y columnas y todos ellos respecto a un centro en común.
  3. Disonancia cognitiva. La tendencia de buscar consistencia entre actitudes, pensamientos y creencias. La gente trata de buscar la consonancia cambiando su forma de creer con tal de justificar una acción. Por ejemplo, cuando el incentivo para realizar una tarea desagradable es pequeño, la gente trata de aliviar la disonancia cambiando su actitud: hago esto porque me gusta. Sin embargo si el incentivo es grande la gente alivia la disonancia cambiando sus creencias: hago esto porque me pagan bien. Esto se usa mucho como herramienta de persuasión y marketing.
  4. Color. Es usado para atraer la atención, agrupar elementos, indicar significado y aumentar la estética.
  5. Consistencia. Elementos similares deben estar expresados en formas similares, esto aumenta la usabilidad de un sistema, es más fácil de aprender y por tanto más eficaz. La consistencia no es sólo estética sino funcional.
  6. Control. Ajustar el nivel de control del usuario a su nivel de experiencia utilizando el sistema. Ejemplo: uso de shortcuts.
  7. Ley de Fitts. El tiempo requerido para moverse hacia un elemento está definido en función del tamaño y la distancia de dicho elemento.
  8. Golden Ratio. El ratio entre los elementos a partir de su alto y ancho es de aproximadamente 0.618. Se ha encontrado históricamente en la naturaleza, el arte y la arquitectura.
  9. Jerarquía. La organización jerárquica es la estructura más simple para visualizar y entender la complejidad.
  10. Ley de Hick. El tiempo que se requiere para tomar una decisión es mayor cuanto mayor es el número de alternativas posibles.