Debe ser que estoy en un momento esencialista o cyborg, que últimamente disfruto de una forma más directa de la creación tecnológica a través de la filosofía.
Pensándolo bien creo que siempre ha sido así, es decir, si algo en común tiene creer que los computadores, sistemas, aplicaciones, productos digitales, etc. deben ser diseñados para que las personas que los usan tengan una buena experiencia así como haber estudiado los fundamentos matemáticos, físicos y lingüísticos para desarrollar herramientas de procesamiento automático inteligentes, es en mi opinión la creencia de que el binomio hombre-máquina es el único concepto que tiene sentido y es, en esencia, lo que debería centrar nuestra atención como diseñadores y desarrolladores de tecnología.
No sé muy bien por qué digo esto, porque lo que yo quería compartir es la presentación que hice el otro día en nuestro evento mensual ‘Yes We Tech’ y alguna de las ideas que traté de transmitir con más o menos éxito.
Nótese que el hilo conductor cinéfilo no es casual y me ayuda a contar la historia precisamente como a mí me gusta, con todo el drama posible.
‘Mainstream UX’
La hipótesis fundamental era sencilla: Si la UX (Experiencia de Usuario) no es mainstream, debería de serlo.
Para ello comencé con una escena clave en la historia del cine, escena que representa a trabajadores típicos saliendo de sus fábricas en un contexto de post-revolución industrial.
Esa gente ¿qué pensaría? ¿pensarían que las máquinas algún días les acabarían sustituyendo y por tanto haciéndoles prescindibles?
Con una visión más apocalíptica y lejos de creer que la mentalidad capitalista productiva persiguiera durante la revolución industrial únicamente traernos modernidad y progreso, la película de Metrópolis nos dibuja una escena mucho más franca sobre cuál es el papel del hombre en su relación con las máquinas: la esclavitud y el riesgo de su integridad física.
Si estas imágenes nos parecían exageradas, rescaté otra mucho más realista. La que muestra cómo en Manchester, ciudad pionera en cuanto a construcción de maquinaría industrial, en una fábrica textil de algodón cualquiera, el diseño de las máquinas obligaba a que una persona de ‘pequeño tamaño’ fuera la única capaz de pasar diez horas de jornada laboral asegurándose de que la producción no parara. En aquel contexto y en aquella sociedad esa personita era generalmente un niño o una niña.
Todo esto como excusa para hablar de un libro, o más bien de la creación de una disciplina, como la Ergonomía, que empezaba a preocuparse por invertir el modelo de creación industrial y comenzar a pensar más en cómo somos las personas que usaríamos esas máquinas.
Aunque hasta este punto todo nos pareciera ajeno nada más lejos, personajes como Alan Turing, las chicas de la ENIAC o Ada Lovelace de alguna forma contribuyeron a la Revolución de la Computación con una aspiración muy parecida: construyamos sistemas con una capacidad de procesamiento superior al de los humanos que nos ahorren esfuerzos de cálculo y de entendimiento de la información.
La modernidad y el progreso de nuevo al servicio de la cadencia productiva fueron arriesgando esta aspiración y a nuestras casas llegaron no sólo lo que serían herramientas de trabajo inútiles sino computadores destinados al uso personal poco usables.
Como ya pasara con la Ergonomía y aprovechando la herencia, la Usabilidad, el Diseño de Interacción y la Experiencia de Usuario se convierten en disciplinas impulsoras del desarrollo tecnológico al servicio de las personas (de sus expectativas, de sus necesidades, de sus objetivos y de su contexto).
A este punto de mi charla me di cuenta de que había gastado tanto tiempo en justificar por qué era importante que retomáramos esta perspectiva desde cualquiera de nuestros roles que a penas había facilitado entender cómo se lleva a cabo la tarea de diseñar y desarrollar productos que realmente estuvieran centrados en las personas.
Desde mi modesta experiencia, planteé cuatro preguntas esenciales:
- ¿Para quién diseñamos?
- ¿Qué diseñamos?
- ¿Cómo diseñamos?
- ¿Cómo podemos estar seguros?
Para quién diseñamos
Es probablemente la pregunta más fundamental de todas. Lejos de analizar a nuestros usuarios por sus características físicas o sociales, la respuesta debe partir de la búsqueda de patrones. No diseñamos para nosotros mismos (recuerda, you’re not the user) ni para nuestra madre (aunque parece que aún usamos a nuestras madres como modelo de la persona más tonta con la que validar la usabilidad de nuestros diseños, a parte del machismo inherente de quien usa este tipo de ejemplos, es igualmente erróneo pensar que todas las formas de ser un usuario ‘principiante’ son iguales).
No busquemos categorizar a nuestros usuarios sino agrupar, porque cuando se agrupa se hace un esfuerzo por:
- Entender qué tienen en común
- Entender qué tienen de diferente y
- Analizar el volumen y recurrencia de estas características
Por otra parte la Experiencia de Usuario no puede ser tan anonimizada, es decir, no basta con pensar en uno o varios grupos de usuarios genéricos y tratarlos como iguales, sino que es necesario buscar los rasgos de personalidad que tienen o queremos que tengan. Aquí es donde entra el juego de la construcción de un usuario inexistente al mismo tiempo que intentamos conocer a quien pensamos es nuestro usuario objetivo.
Un ejemplo, en mi opinión, muy oportuno de esta nueva personalidad es la que ha conseguido crear Instagram, red social que nos ha hecho creer que todos somos excelentes fotógrafos, que ha hecho fácil algo que mucha gente desconocía como el retoque fotográfico y que ha resuelto la carencia de la habilidad del encuadre rompiendo con el formato panorámico.
Qué diseñamos
Esta podría ser la pregunta más capciosa. ¿Diseñamos interfaces? ¿diseñamos experiencias? ¿modelos de negocio?
Mi único consejo (conste que mis consejos a mí aún me cuesta aplicármelos) es no dar nada por hecho. Cuando creemos que diseñamos un producto que es realmente un servicio, una interfaz que es realmente una pantalla, una web que es realmente un motor de procesamiento, pensar en estándares y patrones es difícil. ¡Pero no imposible!
Es importante identificar la esencia del modelo que estamos usando para poder crear sobre él una gramática familiar. Si es una web visible a través de un navegador, el historial de navegación y la posibilidad de que el usuario escape simplemente re-escribiendo una URL es algo que no sucederá de la misma forma que si usamos una aplicación desde nuestra muñeca aunque la tarea – por ejemplo, buscar una dirección – sea la misma. El paradigma que usemos tiene ciertos estándares (cambiantes sí, pero estándares al fin y al cabo) que ayudan al lenguaje de interacción.
Cómo diseñamos
Si nos atenemos a nuestras habilidades como diseñadores está claro que algunos diseñan mejor que otros. Pero esta pregunta no va en ese sentido.
Las herramientas, las metodologías, las prácticas y las costumbres no tienen tampoco por qué ser las mismas en cada proyecto o para cada interfaz. Durante mucho tiempo he detestado la mentalidad de hacerlo todo con Photoshop o buscar la herramienta de prototipado universal con la que podamos representar todo tipo de paradigmas e interacciones.
No dejemos que nuestra búsqueda de la especialización personal/profesional haga que equivoquemos la forma de comunicar el diseño.
Por otra parte, el propio proceso de búsqueda de soluciones acabará formando parte de la cultura de diseño y desarrollo y, por tanto, de la misma identidad de la empresa que detrás haya ofreciendo dichos diseños.
Cómo podemos estar seguros…
… de que lo hacemos es realmente usado de la forma más eficiente posible, de que el resultado de lo desarrollado es satisfactorio, de que la interacción es eficaz, de que la respuesta emocional es positiva y la creación es valorada por los usuarios. Cómo sabremos esto si no probamos, observamos, medimos y tomamos decisiones que vayan directamente a iterar y mejorar.
El llamado ROI (Return of Investment) puede ser condición necesaria pero no suficiente para garantizar que la experiencia de usuario es de calidad. Dentro de las diferentes formas de analizar esta necesidad, la implicación o contemplación de los propios usuarios en la validación del sistema que se está desarrollando es fundamental para eliminar la incertidumbre.
Finalmente quise hacer una nueva reflexión sobre la importancia de realizarse estas preguntas independientemente del punto evolutivo de la tecnología y recordarnos que detrás de cada interfaz siempre hay un humano. Que la experiencia de usuario es tan fundamental como el propio hecho de formar parte de la comunidad de creadores de tecnología y que por esta razón debe ser mainstream, si no lo es ya.
Y por si todo esto nos pareciera una fumada siempre podemos volver a nuestras fábricas y vivir con la preocupación de no saber si algún día las máquinas habrán sustituido no sólo el músculo sino también el cerebro del hombre.
