Cuando hablamos de Diseño Centrado en el Usuario siempre nos planteamos un proceso de investigación de usuarios desde donde descubrir sus características, sus circunstancias, sus expectativas y sus objetivos. Sin embargo, una vez que recogemos toda esta información debemos ser capaces de ‘traducirla’ de modo que nos permita tomar decisiones en base a ella en cualquier fase del ciclo de desarrollo.
A veces, el uso de determinados artefactos como las Personas nos ayudan a recordar qué datos son relevantes en nuestra investigación al mismo tiempo que nos ofrecen una guía sobre cómo comunicar dicha información.
Algo similar sucede con los Escenarios de uso. Una forma práctica de descubrir para quién diseñamos es identificando a todos los actores que estarían involucrados en escenarios o experiencias de uso habituales. Sería parecido como cuando estudiamos Casos de Uso pero en esta ocasión ampliaremos las miras más allá de la interacción directa con la tecnología e intentaremos analizar el contexto en el que sucede la acción.
Cuando partimos de roles que definen personas, por ejemplo, para una plataforma de aprendizaje tendríamos a estudiantes y a profesores, creemos que tenemos hecho el trabajo, asumimos los prejuicios que están asociados al rol, sin embargo no todos los roles se comportan, piensan y actúan necesariamente de la misma manera.
Siguiendo con el ejemplo, no se comporta igual un estudiante que cursa una asignatura por primera vez, que el estudiante que está cursando un grado desde hace varios años.
Considerar estos matices son los que a la hora de plantear la arquitectura de la información, la estrategia de contenidos y el diseño se tienen en cuenta en el desarrollo de la plataforma que dará soporte a la nueva herramienta.
Las investigación de usuario no debería estar basada en los prejuicios asociados al rol que se espera que cumplan en el contexto de uso de la tecnología.
Patrones de comportamiento
Una forma de modelar la información relacionada con los usuarios y sus experiencias de uso de una forma mucho más amplia y objetiva es estudiando sus modelos mentales y sus patrones de comportamiento.
En el libro Designing Interfaces nos presentan catorce patrones de comportamiento que se repiten en muchas ocasiones en las personas:
- Safe exploration (The user feels positive to explore and discover)
- Instant gratification (wants to accomplish something now)
- Satisfying (thinks good enough instead of best)
- Changes in midstream (stops in the middle)
- Deferred choices (skips questions and come back later)
- Incremental construction (performs creative activities)
- Habituation (use shortcuts or workarounds)
- Microbreaks (repeats short tasks frequently)
- Spatial memory (remembers things where they are)
- Prospective memory (wants to remember things for later)
- Streamlined repetition (repeats complex tasks frequently)
- Keyboard only (wants to use keyboard exclusively)
- Other people’s advice (wants the advice from others)
- Personal recommendations (wants to share recommendations and opinions)
Podemos usarlos como referencia a la hora de identificar de qué forma nuestra solución ayuda a estos usuarios (independientemente del rol que tengan) a usar la aplicación de una forma más eficiente.
En cuanto a los modelos mentales tomemos como el ejemplo el rol ‘Desarrollador’ en un escenario en el que esta persona accede a una web con información sobre una herramienta de desarrollo. Podríamos identificar distintos objetivos:
- Desarrolladores que desconocen la herramienta y quieren ver si les resulta útil en sus procesos habituales de desarrollo
- Desarrolladores que con cierta experiencia en la herramienta necesita extenderla y adaptarla a sus necesidades
- Desarrolladores que quieren comparar esta herramienta con otras para saber si es mejor o peor opción
- Desarrolladores que tienen muchísimas experiencia en automatización pero quieren utilizar una herramienta más mantenible, más estándar, más flexible…
- Desarrolladores que quieren simplemente ser los primero en tuitear 🙂
Todos estos patrones no son más que arquetipos que nos ayudarán a entender mejor cuáles son las necesidades que hemos de satisfacer y dónde podríamos otorgar una oportunidad de cambio o mejora.
El rol Desarrollador ya no nos dice nada en sí mismo sin el contexto, el escenario y el objetivo. Si cambiáramos la palabra ‘desarrollador’ por ‘persona’, nos daríamos cuenta de que es prácticamente irrelevante el rol, las personas que han llegado a nuestra web ya sea porque han buscado por palabras clave o han leído un artículo que enlazaba nuestra web se comportan de un modo específico según sus objetivos y su experiencia previa, pudiendo estar en modo ‘descubrimiento’, modo ‘aprendizaje’, ‘experimentación’ o incluso en modo ‘desarrollo’.
En el libro Mental Models, la autora Indi Young nos muestra a través de un ejemplo práctico cómo llevar a cabo dicha investigación. Recomiendo su lectura para entender mejor dicho enfoque.
