Carmel Hassan Tecnología, Diseño y Sociedad

Cómo hablarle a los usuarios / Cómo no informar de los errores 

C

De qué hablamos cuando hablamos de informar a los usuarios, cuál es el mejor modo de hacerlo para saltar de la mera muestra de información a una comunicación más natural, más humana. Siguiendo los ejemplos de la foto, estas son mis reflexiones.

Título

No estás conectado vs VimeoError

Mientras el primero de ellos sintetiza un estado general del usuario de forma clara, el segundo se decanta por usar un código del sistema para resumir lo que ocurre. VimeoError nos hace pensar que algo ha podido incluso romperse, que algo hemos hecho mal, quizá el propio hecho de haber intentado usar la app. No estás conectado no dice claramente que sin conexión no hay contenido que ver.

Mensaje

La conexión Wifi y los datos móviles están desactivados. La página se podrá cargar cuando te conectes a una red. vs Could not connect to the Vimeo server. Please check your network settings.

Obviando que uno de ellos esté en inglés, aunque resulte más inaccesible para muchos usuarios, la gramática de ambos mensajes es diametralmente opuesta también. El primero se centra en explicarte qué significa No estás conectado y qué debes hacer para volver a estarlo sin más. El segundo insiste en describirse como un fallo de la app, de algo que escapa del control del usuario (el servidor) y que miremos la configuración de la red. No sabemos muy bien si también nosotros como usuarios hemos configurado mal nuestra red de repente y tendríamos que cambiar muchos parámetros, quizá baste con ‘encender la WiFi’, quién sabe…

Icono

Dinosaurio vs Alerta!

Sin duda, el primero de ellos no sólo intenta suavizar la gravedad del mensaje explicado la situación y la forma de salir de ella sin que cunda el pánico, sino que además busca simpatizar con un recurso gráfico que recuerda a la prehistoria, relacionando el hecho de la falta de conexión a Internet como algo de otra época. Esta línea de diseño emocional contrasta con la visualización de un icono de Alerta que enfatiza la gravedad de lo que ha pasado, aunque se contradiga incluso con el nivel de gravedad: ¿es una alerta o un error?

Control de acción

Más vs Cerrar

Una vez entendido o no el mensaje, la acción se ofrece como última escapatoria para el usuario. Más sugiere ampliar la información acerca de lo que ocurre, la confianza de que es posible hacer o saber algo más acerca de lo que sucede y por tanto yo, el usuario, podré saber cómo solucionarlo. Cerrar es simplemente una señal de que eso era todo y lo que pase después de cerrar es imprevisible.

Contenedor

Dentro del contenido vs Pop Up

El contexto también es importante y en el uso de móviles incluso más debido al espacio reducido para mostrar los contenidos. Usar ventanas modales ha sido una práctica común en aplicaciones de escritorio ya que ayudaba al usuario dentro de toda esa marabunta de ventanas a centrar su atención en el mensaje y tomar una decisión y una acción concreta. Usar un Pop-Up en un móvil en el que todo el contenido visible es ese mensaje (ya que no hay ni conexión ni se han cargado datos), además de ser innecesario me fuerza a considerar el mensaje como prioritario en mis atenciones, aunque lo primero que quiera hacer no sea interaccionar con él sino salir de allí como sea.

Conclusiones

Informar de los errores sin más no significa haber alcanzado un buen nivel de usabilidad en una aplicación, el modo en que esa información se dirige a los usuarios es clave para que éstos sepan qué está pasando y cómo pueden salir de ellos. En este contexto, el tono del mensaje debe acertar con la gravedad del mismo, entender que se dirige a un humano que no tiene que entender nada de sistemas, servidores o bases de datos, sino, a lo sumo, de su micromundo móvil que lleva en la mano.

El ejemplo de Google Chrome me parece fantástico para mostrar como un Diseño Emocional no significa hablarle a los usuarios de forma ‘jovial’ o personificada, sin sólo entender el contexto, empatizar con el humano que lo está usando y reforzar la confianza de que se puede prolongar un uso satisfactorio de la app a lo largo del tiempo.

Siento que Vimeo haya salido mal parado en esta comparación a pesar de sus muchas bondades sigue estando un poco oxidad.

I'm UX/Product Designer at Ebury. I have a caotic side project called Cinefilica and founded the most interesting tech community in Málaga Yes We Tech.

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